医院全面工作配套，保证医患沟通效果

医院全面工作配套，保证医患沟通效果

实施深度沟通，光有前文所讲的围绕沟通前后的改变还不够，毕竟医患沟通在医院不光是医生与患者之间的沟通，影响患者满意度的也不仅仅是找个地方坐下来说说那么简单。要做到深度沟通里的每一步，需要全院动员，付出努力。

医学界有一句话：对外科医生来讲手术做得再漂亮，落在患者的眼里只有切口疤痕漂亮与否的差别。这并不是否认钻研医疗技术的必要性，而是提醒我们角度不同，看到的问题截然不同。

对患者来说，良好的医疗服务中，需要精湛的医疗、精心的护理、完善的后勤保障服务，还特别需要包含主诊医生的特别关怀。因此，常规出院后的随访中，通常是床位医生对患者出院之后的身心状况、康复、预后以及健康保健方面的情况进行询问和指导。如果在深度沟通服务中，特别加入了主诊医生的电话随访，效果一定会很好。这个主诊医生，在大内科系列中，可以由负责患者治疗、对患者情况熟悉的主治医生或者更高职称的医生担任；在手术科室中，则由主刀医生或者最起码是参与手术、对患者整个治疗计划参与度非常高的医生担任，通常是主治医生。

这个回访的重要性是显而易见的，患者对主诊医生的信任感和依赖感超乎我们的想象，我院医患沟通办公室曾做过调查，对出院患者电话回访，由主诊医生回访后，通话时间为5.7分钟，远大于实施深度沟通前的平均2.3分钟。随访者问同样的问题，通话时间长则意味着患者更愿意倾诉与咨询，意味着信任度比较高和随访的针对性比较好。

实施深度沟通最核心的还包括提升医护人员自身的沟通水平和技巧的各种方法。要根据医疗环节不同设计不同的沟通内容，比如分别针对入院谈话、围手术期谈话、诊断明确谈话、治疗方案变更等，必须有区别、有侧重点；要根据沟通对象不同设计不同的沟通方案，比如病情轻重、性别、年龄、文化层次、地域等不同的沟通对象，除了内容，还应该区别沟通时的语气语调、伴随肢体语言等；要根据沟通背景不同，设计不同的沟通内容，比如在患者入院时、对治疗有疑问有意见、发生纠纷时，不同的沟通背景之下，面对患者沟通内容是不同的。

这些林林总总，其实就是沟通技巧，需要不断、反复地培训与练习，才可能掌握。因此，我认为一定要设计好完善的员工沟通培训计划，达到医院包括后勤、行政、护理工人全部人员在内的全员培训。培训的安排，在员工入职时进行常规医患沟通重要性和策略性培训；进入具体岗位之后，由科室内部对其工作具体内容进行医患沟通培训；由医患沟通办公室梳理出日常工作中患者回馈的医患沟通问题，定期组织科室护士长、科主任进行针对性培训并传达到对应的对象；对医院中层管理者定期进行医患沟通管理的培训。(https://www.daowen.com)

然而，做到以上要求，不是一朝一夕可成，需要在全院营造重视患者需求、重视医疗服务的深度沟通氛围，并形成相应的制度保障。比如，可以要求医师升职称前轮转医患沟通办公室一段时间，负责投诉接待。面对愤怒的患者，身处其中的沟通者才知道在沟通中患者真正需要的是什么，自己的沟通工作有哪些是不到位的。

此外，应该将医患沟通培训和考核纳入全院人文建设的日常工作中。我院有一个坚持多年的老传统，每年四月的第三个星期是全院的“医疗安全活动周”时间，全员参与，围绕患者安全部分的各方面内容，开展一系列形式多样的活动。而今，我院“医疗安全周”的影响已不仅仅在我院，还带动了吴中区周边的医院，成为每年春季辖区内各大医院的人文盛会。我们把医患沟通纳入“医疗安全活动周”的内容之中，占比为五分之一，涉及医患沟通各层面，如医患沟通策略研讨、医患沟通情景演示、医患纠纷对策分析等。

在做到以上这些医患深度沟通举措之后，作为医方，医患沟通才算真正有计划、有举措、有回馈、有总结，才能不断改进，形成管理学上的戴明循环（PDCA循环）。

当然，随着时代发展、科技进步，医患沟通的途径除了面对面语言、非语言的传统沟通方式，还可以在方式方法和时间安排上更加灵活机动，比如微信公众号、门户网站宣传等。相比较面对面的沟通，微信公众号和门户网站这种新型沟通方式更灵活，对某些沟通内容来讲，比如保健知识科普、医疗服务时间安排通知等，因受众广泛，效果更显著，成本更节约。

同时，为了检验医患沟通效果，减少医患矛盾，不仅限于内部的监督，我们还可以积极配合上级卫生行政部门，邀请第三方对门诊患者进行访谈，对出院患者进行回访，通过对医疗技术服务、护理服务、后勤保障服务等方面的满意度调查，发布公正公开的结果，医院的医患沟通管理部门可对此做出更精确的调整，以期达到更好的医患沟通效果，减少医患矛盾。