医生的幸福感——从出院专业回访谈起

医生的幸福感——从出院专业回访谈起

我院今年一季度的出院患者满意度有了大幅度提升，这当然是好事，然而仅仅两个月前，患者满意度还不尽人意。短短两个月，是什么促使患者满意度提升这么快呢？是患者突然偏爱我们医院了？还是我们的医疗技术突然有了快速提升？仔细想想都不会，因为这不合常理。

说到出院患者满意度测评，当前的模式是上级卫生行政部门委托第三方直接与出院患者联系，从医生、护士的技术和服务态度，收费合理以及收费处、检验科、放射科、药房、住院处、超声科、心电图、食堂等部门的服务等方面请患者进行评分，评分等级分为好、较好、一般、差、很差，评价为好、较好者判定为满意，其他均为不满意，每季度评一次。整个苏州市的所有二、三级医院一起进行排名。然而，很长一段时间里，我院的排名一直都不太理想。

我院是创建于20多年前的老牌二甲医院，规模建制早就是三级医院标准，只是苦于建筑布局和区域卫生规划限制，一直没能创建三级医院。眼看着我们医院成了最老的二级医院，患者满意度排名却不尽如人意，这点让大家实在心有不甘。

院部进行了分析，最终一致认为应该改进出院患者回访制度，于是便将由医患沟通办公室工作人员承担的出院患者回访任务回归到各个临床科室，而各个科室便把回访任务交给床位医生了。

令人惊讶的是，之前一直被医患沟通办公室工作人员抱怨的患者联系电话不存在或者无人接听等问题，奇迹般地降了下来，电话无法接通、无人接听率从之前的8%降到了2.3%，通话时间则由1.8分钟上升到了2.3分钟。这些数据都是由专业回访软件自行统计生成的，具有很高的可信度。

本文并不是写如何提升出院患者的满意度，虽然深挖下去可以扒拉出提升满意度的许多种方法，但仅从这件事情上，我便深有感触，为医生的被需要而感动。

患者的出院宣教，我们的医生护士已经在健康科普和关照生活护理方面的问题时解释得很充分到位了，不得不说，我院的护理工作在这方面做得确实是可圈可点。(https://www.daowen.com)

医生专业回访固然对患者的病情和回馈、后续治疗方面有着诸多优势，但我关注的是，在此之外患者对医生的依赖感、信任感所带给医生的幸福感。

有人说，幸福是一种感觉。人类对幸福的追求就如同对食物的需求一样，永无止境。医生是一种职业，但这是个特殊的职业，而我们作为医护人员在很多时候对这个职业的认识却还不一定正确。我们中的很多人一生都在为提升自己的医术或护理技术而努力，学习能力的确是作为医护人员的必备技能，但我们却常常不自知我们能够给予患者的其实还有很多，比我们想象中的要多得多。比如我们对患者的安慰、鼓励、同情、陪伴、关爱……对患者而言这些都是非常贴心的照护。

我记得自己刚入职时，一位德高望重的妇产科主任给我分享了她职业生涯中的一件小事。那是一位年轻的妈妈，在大街上碰见她，握住她的手，满怀感激地对她说：主任啊非常感谢你，我生女儿的时候你对我太好了。主任有点茫然，便问她，你生孩子的时候难产了吗？是我给你开的刀吗？年轻妈妈说，不，我是顺产，当时你正好进产房看一个难产的产妇。面对主任疑惑的眼神，年轻妈妈动情地说：主任啊你那天进来的时候，我正疼得厉害，是你弯腰替我捡起掉在地上的被子，还握了我的手，鼓励我。

年过半百的妇产科主任在新入职工岗前培训的时候对我们说：“我抢救过那么多的危重患者，被深深感激和记住的患者中，唯独这位妈妈让我非常动容，医生一个无意的动作、一句安慰的话，都可以让患者深深地感动，生病的人是最脆弱的，我们一定要好好照顾他们……”

医生在面对危重患者时，会有一种强烈的责任感，可是当面对某些疾病时，也会出现强烈的无助感，我们会深深体会到在疾病和时间面前的无能为力。但是我们要知道，除了争分夺秒，我们的关心、同情、爱护，我们不经意间的一个发自内心的动作，对于患者都是很好的治疗。

在出院回访中，接到床位医生的电话，对患者来讲，比起程序化的服务剧本培训出来的医患沟通办公室工作人员礼貌、冰冷的机器式问候，感受要好很多。因为，他们虽然已经离开了医院，却通过距离而真切感受到了医生所给予的那种关注和温暖。

赠人玫瑰，手留余香，我们给予患者温暖，收获到患者的信赖，没有什么比这个带给我们更多的幸福感了。