二、西药房优质服务规范要求
（一）按插单的先后顺序司药，司药时严格按照操作常规，做到“三查”、“七对”。保证不误发药品到病人手上。
（二）发药时应使用扩音器，做到发药准确、快速、清楚，并向病人交代清楚用法及用量。
（三）遇到年幼患者，要主动向患儿家长提出是否要将药片粉碎，并按服药次数分装包好。
（四）窗口取药高峰期排队不能超过8人。
（五）坚持微笑服务和文明用语，耐心解答病人提出问题。交代到达所去的科室。
（六）急、重病人应优先司药（如高热惊厥、抽搐、外伤、心血管疾病等）。
（七）设二线班，24小时开手机，在人手紧缺或病人高峰期，收到信息后10分钟内到岗。
表3-5 中、西药房语言行为规范
续表3-5
续表3-5
（张文彦）
