5.4.4　整理客户资料，建立客户信息档案

知己知彼，才能百战不殆。整理客户相关信息就是知彼的一个重要步骤。当客服人员接触一个客户的时候，要做的第一件事情就是收集整理相关信息。需要整理的客户背景资料包括以下几个方面：

•客户单位名称、地址、通信方式、联络人、客户单位的行业基本状况；

•客户单位对酒店的需求，如每年接待人数、使用酒店、价格等；

•客户单位对自己酒店的了解、使用情况，感受如何；

•客户餐中需求，在就餐中提出的要求，例如不适应吃某种食物等；

•客人的投诉建议，对菜品、服务的不满及建议；(https://www.daowen.com)

•客户的价值信息，客人当餐消费的金额、消费的频次；

•客户单位负责人的姓名、职务、生日、文化程度、电话号码；

•客人的经济实力、单位或住所离酒店的距离；

•主要负责人的兴趣爱好、生活、工作、饮食中的特殊爱好；

•主要负责人的文化品位，如喜欢穿什么牌子的衣服，喜欢什么运动，喝什么茶，抽什么烟，饮什么酒等；

•主要负责人配偶姓名、工作单位，了解客户生活需求，如家庭中发生的事，其父母、爱人、孩子的生日，家中重大事情，特殊纪念日。