5.4.6 运用客户信息，对客户进行回访
充分利用客户信息对客户进行回访是客户经理的日常工作，特别是利用“定时记录回访法”加强客户回访会收到意想不到的效果。“定时记录回访法”使回访的效率更高，效果更好，满意度更高。
1）客户回访过程要注意的几个问题
（1）注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，各酒店可以根据自己的具体情况进行划分。如客户可以划分为高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户等。客户细分完成后，对不同类别的客户制订不同的服务策略。
（2）明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。回访的目的是了解客户对酒店产品的使用如何，对酒店有什么期待，继续合作的可能性有多大。回访的意义是要体现酒店的关怀，维护好老客户，了解客户想什么、要什么、最需要什么，如是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的服务在某些地方应该再改进一些。实际上，我们需要客户的配合来提高服务水平，这样才会发展得越来越好。
（3）确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。酒店行业以电话回访和当面回访为主。明确定期回访时间：第一次是咨询后一周内，第二次是一个月内，第三次是一个季度，第四次是半年，遇有促销活动可以随机拜访。
（4）抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本酒店后的满意程度，了解客户对本酒店的建议。有效处理回访资料，从而改进工作、改进产品、改进服务，准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅可以解决问题，而且可以改进酒店形象和加深客户印象。
（5）利用客户回访促进重复销售和交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对酒店服务的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售机会。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀，不断增值酒店的服务产品，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方法之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
2）如何进行客户回访
（1）做好电话拜访
电话拜访有不同的类型，需要采用不同的方法，语气和语调也应随之改变。
①礼节性问候电话。通常用于客户经理第一次给客户打电话。应该首先介绍自己的单位和姓名，说明打电话的目的，简略介绍一下自己是负责哪一块服务的员工，希望得到对方的支持，并对打扰对方表示歉意，同时表示在客户方便的时候将登门拜访。礼节性问候的语气一定要真诚，速度不能太快，让对方在电话里能“听”出你的微笑。通话结束时，一定要让客户先放下电话自己才放下电话。
②节日问候电话。通常是针对熟悉的客户，问候的目的是加深印象，沟通情感，顺便将节日“大礼包”推销出去。由于是熟客，相对而言电话中的语气可以随意一点。只要客户不急着放下电话，可以尽量多说一些让客户开心的话语。甚至可以多少带一些“纠缠”的意思，目的就是让客户忘不了你。
③致歉电话。通常是因为服务方面出现某些令客户不高兴的情况而需要打的电话。在打致歉电话之前，一定要把需要道歉的事情了解得清清楚楚，即使事情的经过和原因不一定是酒店的错，也不要让对方感觉你是在推脱责任。只是需要说明发生了令对方不愉快的事情很是抱歉，希望得到对方的理解和谅解。最后表示会在今后的工作中尽力避免类似的情况再度发生。认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立酒店品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：(https://www.daowen.com)
注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温馨，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。
注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事论事，不要谈及太多与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户因故不方便接听电话时，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理才轻轻放下电话，以示对客户的尊重。
注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。
（2）登门拜访
①拟订拜访计划：预约受访人、时间、地点、拜访目的。
②填写派车单：出发时间、地点、线路、大约时长，见车队负责人。
③提前5分钟到达受访单位，照照镜子，确保自己的形象符合专业水平。
④见到受访者后，感谢他们在百忙之中接待，寒暄、问候之后，交换名片。
⑤简单了解受访单位的业务情况，对受访单位的业绩表示称赞，方便时可以参观对方的办公区域或厂区，了解他们的产品用途以及销往什么地方，年销售量有多大。同时了解他们每年有多少接待活动需要安排，通常都会安排在什么酒店。如果是第一次拜访，说明来意，介绍酒店的情况以及近期的变化，隆重推出新项目。如果是酒店新开业或新装修完成，邀请客户在方便的时候到酒店试住。如果有新菜品推出则邀请客户过去尝尝。
⑥如果是受访单位主要负责人出面接待，则需要顺便多观察这位负责人的穿戴、喜好、谈吐、性格以及办公室陈设的文化品位等，适度地赞赏主人的陈设、穿戴，说些让主人感到舒服的话。
⑦登门拜访最好带上一些酒店的小礼品，比如酒店点心、带有酒店LOGO的圆珠笔、打火机、小台历之类，加上酒店的宣传广告。
⑧一次拜访不宜安排过长时间，一般应在半个小时内结束，如果话不投机或者看到主人很忙，则抓紧时间把拜访意图说清楚后尽快离开。也有客户邀请你一起吃饭，这种时候多半是客气话，表示感谢后离开就好。
（3）做好跟单
客户回访是酒店服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时，创造价值。在做每一次回访之前，要做好充分的准备工作，对回访的目的、回访人、回访时间作出适当的安排，回访后需要记录整理与客户沟通的内容和客户的要求。特别要注意以下几点：
第一，在接到客户的询价时，首先就是如何报价，这是最主要的。不能盲目地直接给客户报价，要先通过沟通，把客户的需求了解清楚，然后根据客户的需求，量身定做一个最合适的报价。
第二，当发出报价单后，要找准时机跟单。这一点也非常重要，客户经理可能因为接到的询价信息比较多，每天只忙于回复信息，定时跟单没有做到位，就可能丢失客户。有些询过价，有需求欲望的客户，可能把信息丢掉，只能选择与其他酒店合作。所以要把咨询过的客户分类管理，做到定时跟单。
第三，在跟踪客户时，一定要选择好时间，发资料后可以马上跟进，了解一下客户的意向。然后根据客户提供的信息，分析是否变更服务内容。要把客户当成朋友一样，沟通起来就会顺利，更容易赢得客户的好感。
