思考题
1.试述酒店客户经理的岗位职责与任职条件。
2.试述客户经理的行为准则与标准工作程序。
3.客户经理的日常工作内容主要有哪些？
【案例分析】
西安唐城宾馆是如何建设客历档案的？
西安唐城宾馆是陕西旅游饭店管理公司下属的一家四星级品牌酒店，有一套完善的客历档案建设制度和系统。
1.及时、准确、细致、全面地对客史基础信息进行录入
宾馆服务中心每日对预订到店的散客及VIP客人的信息进行预先查询和掌握，并提前对客人的个性化需求进行组织落实和检查。将潜在目标客户的预订情况提前发布在办公网上，由各部门共同关注并配合收集该客人的个性化需求情况，尽可能使散客客历档案的收集范围更为明确、内容更为充实。前台部、客房部、销售部、中西餐部、保卫部、计财部作为客历档案收集工作的辅助部门，在对客服务中，通过各岗位员工的对客交流和细心观察，悉心捕捉客人的个性化信息，及时予以满足。每日将此类信息记录在“客历档案信息表”上，及时传递给宾馆服务中心。服务中心负责每日各部门报送的客史信息的录入、归集工作，录入内容包括该客人的性格、喜好、反馈的意见和建议、表扬、投诉、客人在酒店发生的特殊事件、遗留物品情况等，并确保同一客人的客史信息保存位置集中、不分散，便于查询；根据各部门报送的客史信息，及时对客历档案的内容进行更新、补充和完善。
2.及时更新客史信息，维护、跟进重点客户
目前，宾馆客户分级工作原则上每季度进行一次，采取统计筛选的动态管理形式，宾馆服务中心在每季末对散客客历档案按照A、B、C三个等级进行归类整理，对纳入等级范围内的客户做重点维护和跟进。对等级划分标准和维护制度每年初进行一次修改。
3.培养员工“档案”意识，完善客户维护制度
①在日常管理、培训中不断向员工灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客历档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注、人人参与收集客户信息的良好氛围。客户档案建立和维护情况作为评选星级服务员、星级资深服务员及先进集体的重要依据之一，同时提出了量化指标。
②不断完善宾馆客户维护制度。宾馆服务中心根据服务类别，将散客分为A级、B级和C级三类，进行有针对性的维护和跟进工作，根据建档客户在店的消费累计采取相应的奖励措施，稳定、鼓励客户。除此之外，服务中心还改进了制度，在提高员工责任心的同时，将各级客户的维护工作责任落实到人。
4.客户反馈处理
①保持畅通的客户反馈渠道。宾馆除了在每间房内放置“宾客评论表”，方便客人填写之外，每日还应坚持采取在店服务跟踪、服务后的意见征询、离店后的电话回访以及销售部的登门拜访，各岗位服务员积极主动地进行意见征询、留言提示、多角度观察宾客的消费行为、在现场第一时间发现宾客反馈问题及时沟通，并采取相应的措施解决问题，在客人离店之前给予满意答复。同时总结经验，编写案例，教育员工吸取教训，避免同类事件的再次发生。(https://www.daowen.com)
②宾馆服务中心负责每月对收集到的宾客信息进行整理归类，对设施设备和服务调整等涉及面较广的内容，由宾馆精细化领导小组负责组织分析调研和综合论证，最后就设备的更新添置、服务内容或方式的改进等事宜向宾馆提交可行性建议及分析报告，最终由宾馆对问题的解决方式作出决定。与此同时，及时让客户知晓宾馆的改进计划，对提出有价值意见的宾客赠送小礼品以示感谢，保持长期稳定的客户关系。
问题：如何评价西安唐城宾馆对客历档案的管理？
【补充与提高】
酒店会场布置模式
一个会议室到底能坐多少听众，由会议室的大小和形状、座位的摆放方式、出入口的位置、会议室内是否有柱子等因素决定。专用会场座位数量的确定非常重要，几乎所有的酒店和会议中心在对外的宣传资料中都会列明不同规格的会议室能容纳的人数。酒店会场布置模式主要有以下几种：
①剧院式。剧院式的摆放方式与电影院基本相同，正前方是主席台，面向主席台的是观众（听众）席，观众席前一般不设桌子。剧院式的布置适合报告会和大型代表会等不需要书写和记录的会议类型。这种形式的优点是容纳的人数多。
②课堂式。课堂式与剧院式相似，不同的是课堂式的座位前方会摆放桌子以方便参会人员书写。也有一些剧院式会议厅采用座椅边隐蔽式或折叠式写字台为参会者提供方便，我们把这种形式的布置也归于课堂式。课堂式的布置适合具有培训、演讲或授课性质的会议。这种形式的特点是容纳的人数有限。
③岛屿式。岛屿式也称宴会式，由几张不同的桌子拼成，多以组为单位。岛屿式布置一般用于讨论式的会议，在培训会议中每组一般会安排6～12人，这样有利于同组人的互动和交流。这种形式的特点是容纳的人数有限。
④娱乐式。娱乐式的布置比较灵活，没有固定的模式。会场一般不安排或仅安排少量座位，大家可自由走动交流。娱乐式场地布置所能容纳的人数仅次于剧院式。
⑤U字形。U字形是指会议桌摆设成一面开口的U字形，椅子放置在U字形会议桌周围；如需投影，投影机可以放在U字形的开口处。相对于同等面积的会议室，这种形式的摆放所能容纳的人数很少。U字形布置一般适合小型的、讨论型的会议。
⑥口字形。口字形也称中空形，会议桌摆成一个封闭的“口”字形，椅子放置在“口”的外围。这种形式一般用于小型会议。这种形式能容纳的人数很少。
⑦自助式。自助式跟娱乐式相似，需要准备好与参会人数相等的座椅和茶水，由参会人员自己决定如何摆放。
⑧竖条形。除了以上常见的会场布置类型外，还会出现如竖条形、回字形等形式。不管采用何种形式，会议室布置的目的都是为会议服务的，或方便进出，或增强沟通，或传递信息，在布置前一定要与会议策划者详细探讨。
在会场布置中还有一个重要的内容需要考虑，即座位的编排。在一个严肃的会议上，座位是身份和地位的象征，不可随意乱坐。按国际惯例：右手边为上为主为大，左手边为下为次为小；距离主位越近，其席次和席位就越高；距离主位越远，其席次和席位就越低。根据这个原则，可以对座位编号。座位编号的方法是：首先确定主席台上是否放置座位，一般规格较高的会议可在主席台上安排主人和重要嘉宾就座，第一主人位通常位于主席台的正中。其次确定会议主持人座位，主持人座位可以靠近演讲台，以方便出入。然后确定其他嘉宾和VIP听众座位。有时会议嘉宾没有区分，则可随嘉宾的意愿落座，主办方不用特意安排。最后是编排一般听众座位号，如无特殊要求，可让听众随意选择座位。
中小型的会议室，特别是酒店里的会议室地面通常会铺设地毯，这一方面是为了美观，另一方面可以降低行走时发出的噪声。大型会议室在主通道和主席台上铺设地毯，地毯颜色以红色为主，其目的是提升会议气氛。
