7.2.1 酒店客户的分级管理制度
酒店对客户可以有不同的分类或分级方法。为准确把握客户的价值，做好客户的开发与管理工作，酒店营销部门将现有客户按业务量大小、企业信誉、应收款情况及对酒店的忠诚度等因素划分为VIP客户、优质客户（大客户）、普通客户、危险客户。
1）客户的分级管理
（1）VIP客户标准
①市级以上政府部门领导、上市公司（或大企业）董事会成员、团以上军队高级官员。
②文艺界、体育界社会名流、当红歌星、体育明星。
③年度消费额50万元以上的企事业单位。
（2）优质客户标准
①在本地区有一定的知名度，有相当的消费潜力。
②经常性消费，每次消费不大，但是消费次数多。
③诚信度、忠诚度较高，与酒店有长期合作的意愿。
（3）普通客户标准
除VIP客户、优质客户之外的其他客户。
（4）危险客户标准
消费频繁，但是收款极度困难。
2）客户分级管理权限及升降级管理制度
①酒店客户管理工作须采用动态管理的方式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户的合同履约情况、欠款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。
②酒店客户管理人员会同销售人员针对所有客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户评价表，并将评审结果报送营销总监、财务总监、总经理。
③酒店VIP客户若在一个评价阶段内出现问题（包括但不限于对已经签字的消费单不认账或付款不及时、客户单位日常运行出现重大危机等），应根据阶段性评价结果和出现问题所产生的后果，立即将该VIP客户降为优质客户或普通客户。若因该客户原因，导致酒店重大损失或声誉的损害，各销售人员应及时将具体情况报送营销总监。营销总监核实后，有权将该客户列入酒店“客户黑名单”，并在酒店内部网站及时登录黑名单信息，通报各部门，在酒店各营业区域婉言谢绝该客户继续签单消费。对于尚未结清的账款，请求法律援助。
④酒店的优质客户和普通客户若在一个评价阶段中表现良好，可根据阶段评价结果将该客户上升为VIP客户或优质客户。
⑤对某些客户施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：
•酒店“客户黑名单”的管理权限在市场营销部，市场营销部将酒店“客户黑名单”以报表的形式备案，发送给总经理一份。(https://www.daowen.com)
•如某客户一旦进入酒店的“客户黑名单”，酒店任何部门和个人不得再与该客户发生商业行为。
•“客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短。在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经综合评审符合酒店客户准入条件，经酒店领导与销售部门领导审批，可重新进入客户名单，但应首先定位于普通客户类。
3）不同级别客户享有的权利与承担的义务
（1）VIP客户相关权利与义务
①VIP客户享有相关权利：
•入住酒店或在酒店用餐享受VIP折扣价格；
•对入住酒店所获的待遇有异议时，可向酒店客户管理部门咨询或投诉；
•享有相关法律、法规和规章中规定的其他权利；
•享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先入住、优先安排售后服务、优先解决争议等问题。
②VIP客户应承担的相关义务：
•遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；
•按照酒店销售部门的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料；
•积极配合酒店销售部门认真执行消费合同；
•在发生工商变更、注销时应书面（或通过网络）报告酒店销售部门，并配合办理相应的客户资格变更或注销手续。
（2）优质客户享有的相关权利与义务
优质客户享有的相关权利：除VIP客户享有的前三项基本权利外，也享有“四优先”的权利，但在享有“四优先”的权利时，应排在VIP客户之后。
优质客户承担相关义务：与VIP客户相关义务相同。
（3）普通客户相关权利与义务
普通客户享有相关权利：只享有法律、法规和规章中规定的相关权利。
普通客户承担相关义务：承担法律、法规和规章中规定的相关义务。
