9.1.2 识别客户的意义
识别客户对企业的客户关系管理有着重要意义。这是因为，客户关系管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略。客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。如果企业对客户没有深入的了解，谈何建立、维系与客户的关系？
客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
1）客户识别有助于企业筛选有价值的客户
一方面，不是所有的购买者都会是企业的客户，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。例如，四季酒店是酒店业中的LV，誉满全球，可是并不是所有的客户都能够支付起其费用，对没有足够购买力的人来说，他就不需要选择四季酒店；另一方面，企业的资源是有限的，无论是人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。没有哪家企业能提供市场上需要的所有产品或者服务。此外，竞争者的客观存在也决定了任何一家企业不可能为所有的购买者提供产品和服务。总之，由于需求的差异性、企业资源的有限性以及竞争者的客观存在，每个企业能够有效服务客户的类别和数量是有限的。
美国人威廉·谢登的80／20／30法则认为：在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。也就是说，一些优质客户给企业带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。回避这样的客户对企业来说是万幸的，企业应将其找出来。总之，客户数量已经不再是衡量企业获利能力的唯一指标，客户质量的重要性已经在一定程度上高过了客户数量的重要性，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。因此，企业应当放弃“任何客户对企业都是有价值的”想法，注意选择有价值的客户。(https://www.daowen.com)
2）客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动
客户之间的需求也是有差异的，企业如果没有选择好自己的客户，就不能为确定的关系客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务。另一方面，形形色色的客户共存于同一家企业，可能会造成企业定位模糊，导致客户对企业印象产生混乱。例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。又如，新加坡航空公司、德国汉莎航空公司定位在高端市场，以航线网络的全方位服务和品牌优势为商务乘客服务；而美国西南航空公司和加拿大西方喷气航空公司定位在低端市场，为价格敏感型旅客提供服务。客户识别是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，决定了一家企业的命运。
另外，在企业与个人的互动中，大众化的营销模式并不能有效吸引客户。相对于大众化的营销模式，窄众营销首先在传播的范围上只针对特定的目标群体，而且只使用目标群体最容易接受的术语、信息接收渠道、广告传播方式，力求以最少的投入最精确地命中目标群体。目标精确，就能大大缩减广告投入，而且各媒体之间的广告频率与搭配的效果也会提高。
3）客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
有统计数据表明：开发一个新客户所花费的成本比维持一个老客户的成本高出5倍之多，而大部分的企业每年的客户流失率高达25%左右，如果企业能将客户流失率降低5%，那么利润将会增加100%。要想提升客户的满意度和忠诚度，应尽可能多地留住客户，这就离不开对客户需求的认识与了解。例如，ClubMed（地中海俱乐部度假村）针对家庭客源和情侣客源开发不同的一价全包套餐，就是基于对客户特性、需求的识别，推出针对性的产品，客户的满意度得到了提升。
