9.2.3 客户信息的收集
当酒店明确自身需要掌握的客户信息之后，第二步就是利用各种渠道和方法，收集相关的客户资料与数据。在收集信息这一阶段，需要弄清楚两个方面的问题。
1）客户信息的来源
对酒店而言，主要有两个途径可以收集客户信息，第一是酒店内部资料来源，第二是外部市场信息。
（1）酒店内部资料
①系统数据。
前台系统：现有的酒店一般使用的是OPERA系统，中软的、西软的Foxhis前台系统，就如希尔顿集团使用的自主研发的OnQ系统，全面记录客人信息、喜好、消费行为，可同步全球的希尔顿酒店，客人下榻任何区域的希尔顿酒店，都能享受到同样细致及个性化的服务。
客户关系管理系统：酒店的客户关系管理系统能整合客户、酒店及员工资源，优化业务流程，提高酒店、员工对客户的反馈速度和应变能力，并有效地提高酒店的销售收入。如Newmarket International公司研发的Delphi销售及宴会系统，被许多大型连锁酒店如香格里拉酒店、喜达屋酒店集团使用，能形成至关重要的组织客户数据库，全面跟踪客户的销售流程，提高团队的销售收入。
②与客户直接交谈或者调研。通过与客户的直接交谈或调研，了解客户的基本信息、行为习惯等方面的资料。当酒店面临组织客户时，更需要主动与客户交流，以便于准确、详尽地掌握客户信息。这种与客户的直接交流主要体现在3个时段：客户关系建立前、建立中以及建立后。在客户关系建立前，酒店主要是通过与客户交流弄清客户的基本状况及其主要的需求信息；在客户关系建立过程中，酒店主要是进一步明确客户具体的需求信息以及需求信息是否发生变化；在客户关系建立之后，酒店通过与客户交流来知晓客户对关系的评价和态度，以便决定下一步的行动。许多酒店会针对其长期合作的客户在行政走廊举办小型的下午茶聚会，不只是表达酒店对客户的谢意，更多的是借此与客人交流互动。也有些酒店会建立客户反馈体系，要求其大堂经理每周必须派发及收集客人意见表，以便保持与客人有效的沟通。
③客户意见反馈表。酒店一般会针对酒店的各项产品及服务设计客户意见反馈表，并将其置放在客房的书桌上，让住店客人填写。
④酒店内部数据档案。酒店本身的业务活动常常可以为做好客户调查工作提供大量有参考价值的资料。酒店内部会计系统可提供大量的资料，如可参阅企业客户名单、历年销售记录，也可从酒店销售人员提供的客户报告、客户往来函电（包括询购或索赔的信件）中获取大量有用的资料。
⑤酒店官网及社交平台。互联网发展至今已经成为我们社会的基础设施，越来越多的客人通过酒店的官网、社交平台浏览和订购酒店的产品。当客户通过网站订购产品时，不可避免地要填写相关的信息，此时，酒店就可以获得这些客户的基本信息，并通过追踪其购买频率、内容了解其购买行为和偏好，掌握更多的客户资料，而且客户也会通过官网或社交平台对产品体验发表不同建议。
（2）外部市场信息
市场信息是指酒店通过查询、购买等方式从其他机构或者组织那里获取所需要的客户信息。主要途径包括：
①通过公开出版物获得客户信息。公开的出版物包括由区域或地方性的旅游部门、旅游或酒店协会、商会等发布的行业发展报告、统计年鉴、期刊、网络、报纸等。在这些公开出版物上，经常会发布有关客户的年龄、行为偏好等方面的信息。
②购买专业咨询公司的报告。有许多从事市场调查或者管理咨询业务的公司会定期收集特定客户的信息或者是对特定的行业进行分析。例如，AC尼尔森公司是一家从事市场调研的专业公司，每年都会定期发布有关客户、市场方面的调研报告。
酒店内部资料与市场信息收集而来的客户信息各有优劣。酒店内部资料能够让酒店尽可能地贴近客户，从自身的需求出发，更多地了解客户的需求。但是，成本相对较高。相反，收集市场信息的方法虽然成本较低，但是由于来自其他的组织或者机构，那么很有可能酒店获得的数据并不完整或者不全面，不能完全满足需求。因此，在实践中，不少酒店会根据收集信息的特定目的和需求，结合两种不同的途径来获取相对全面的客户信息。
2）收集客户信息的方法
（1）人员访谈法
人员访谈法是指酒店直接与客户对话，通过与客户交流来了解客户的需求。人员访谈法首先要求企业选择访谈对象。对酒店而言，经常面对众多的客户，因此就要求酒店从中挑选部分客户作为访谈的对象。(https://www.daowen.com)
在实践中，面对组织客户，很多酒店会定期与客户交流，了解客户需求等信息；也会组织人员挑选客户上门拜访，实地了解组织客户的企业规模、人员构成、消费需求，以及售后反馈等信息。
面对个人客户，由于其数量众多，酒店只能从中选择一些客户进行访谈，这些访谈经常发生在客人在店期间，主要是了解客户对酒店产品或者品牌的态度。
（2）现场观察法
现场观察法是指酒店通过直接观察客户的行为，从中了解客户的需求。例如，餐厅的管理人员组织员工到竞争者的餐厅体验，从而获知竞争者的菜品价格、出品质量，也可从中观察其客户来源，哪个菜品较受欢迎等信息。现场观察法通常可获知一些人们不肯提供的信息，且客户调查人员无须与任何个人接洽，唯一要做的工作就是细心观察现场情况，并根据调查表格的项目做好详细记录。但是这种方法也有一定弊端，例如现场观察时客人不多点的菜品就会被片面地认为不受欢迎，又如影响客户消费行为的外部因素，如广告等会被忽略掉。由于这些弊端，所以酒店管理者们通常会以调查问卷的形式取代现场观察法。
（3）调查问卷
酒店可以通过设计结构化或者开放式的问卷来了解客户的信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。
①邮寄问卷调研。在过去的调查问卷中，邮寄是经常被采用的一种方式。其优点是可以向众多的客户发放问卷，同时在问卷中可以涉及多方面的问题，能够全面了解客户的信息。其缺点是难以保证问卷的回收率。
②网上调研。随着网络的兴起，网上调研也成为许多企业采用的一种方式。现在有许多专业从事问卷调研的网站。网上调研的优势在于费用低廉，只需将问卷公布在网上，而无须印刷问卷。另外，调研获得的数据可以直接输入数据库之中，省却了数据录入这一环节。网上调研的缺点在于：首先，和邮寄问卷一样，难以保证高的回收率；其次，难以保证覆盖到酒店真正所关心的客户，很多时候，企业所关心的客户并不一定会上网；最后，难以保证问卷调研所获数据的真实性。
③电子邮件调研。电子邮件调研也是酒店常用的一种方式，主要是通过向目标客户发送附带问卷的电子邮件来收集客户信息。与网上调研一样，电子邮件的方式成本低廉，而且速度很快，并且酒店可以事先选择发送电子邮件的对象，确保问卷调研的针对性。同样，电子邮件调研也无法保证问卷的回收率。
④电话调研。电话调研是酒店人员通过直接打电话来了解客户的信息的一种方式。电话调研的优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户的回答进行更为深入的访谈。相比邮寄问卷、网上调研等方式，电话调研的回收率较高。但是统计数据表明，大概有1／3的被调查者拒绝回答。此外，与邮寄问卷、网上调研、电子邮件等方式相比，电话调研的内容要简单很多，因为许多被访问客户不太愿意长时间接听电话。
⑤短信调研。短信调研是随着手机的普及而兴起的一种调研方式。它通过直接向企业选定的客户群体发送短信的方式来了解客户的信息和态度。例如，国家大剧院就利用短信的方式，向在国家大剧院网站注册的会员发送短信，询问会员对于歌剧、话剧、音乐剧、京剧更喜欢哪一种。与电话调研类似，短信调研也只限于少数几个问题，否则客户就会拒绝回答。
除了上述几种方法之外，酒店还可以利用其他途径来收集客户信息。例如通过客户的投诉和抱怨来获得信息，通过组织客户俱乐部的形式来了解客户需求等。
3）收集客户信息的时机
（1）客户在酒店购买产品时
这是收集客户资料的最佳时机，如姓名、性别、年龄、生日等资料通过客户的身份证就可以得到。
（2）在与客户的交流中
营销部要注意和客户的交流、交往，要定期走访客户，要注意同客户交朋友。
（3）在为客户服务过程中
员工在服务过程中，也要注意观察客户的一些情况。比如，客户的饮食习惯、睡眠习惯，是否谈论和酒店有关的情况，或者是有没有酒店的商机，比如客户要开会、客户近期有商务活动等。
