9.2.1 客户信息的定义
酒店了解客户的第一步是搞清楚这个阶段需要掌握哪些客户信息与资料。尽管对酒店而言，尽可能多地掌握客户信息是其有效制订客户关系管理战略的基础，但是，每一个酒店所拥有和掌握的资源都是有限的，无法全面掌握客户的所有信息，因此需要有选择地调查、了解主要的客户信息。
在界定所需信息的范围时，酒店应当遵循以下两个原则：
1）根据自身的需求界定所需信息的范围
这是酒店在界定需要掌握的信息之前必须遵守的原则。首先，不同的酒店之间存在很大的差异，例如城市酒店与度假型酒店，两者所处的地理位置、客源构成相差很大，同时竞争态势也有很大不同。那么，由于酒店类型的不同，酒店对客户信息的需求自然也会存在差异。
其次，在相同的酒店类型中，也存在不同规模的酒店。对大型酒店而言，其面对的是更大更为广阔的市场，同时由于其具备雄厚的资金与实力，故可以详细地收集客户的信息与资料；而对小型酒店或经济型而言，由于资金、实力、资源等方面的限制，并不能大规模地收集客户的信息与资料，只能获取自己最需要的部分。(https://www.daowen.com)
最后，不同的酒店有不同的战略导向。即使是在相同的酒店类型中，具有类似的规模，不同酒店的战略导向也会存在差异，酒店的定位也会有所不同。例如，有的酒店将自己的注意力集中在降低成本上，希望通过较低价格来赢得客户的青睐，而有的酒店则是追求产品的高质量和差异化。在这些不同的战略导向指引下，企业关注的目标市场存在很大差异，客户的消费偏好和习惯也存在很大差异，企业所要掌握的客户信息与资料也大相径庭。
2）根据客户的特点确定收集信息的范围
客户与酒店的关系经历了一个类似生命周期的发展过程。处于不同阶段的客户有着不同的消费习惯，那么酒店就必须根据不同的关系特点确定所需要了解和掌握的信息。例如，对于处于潜在获取期的客户而言，酒店需要了解客户的年龄、职业、消费偏好等信息；而对于处于成熟期的客户而言，酒店需要了解这些客户对企业产品和服务的意见、以往购买的频率与偏好、客户对于酒店的抱怨或者不满等情况。
此外，酒店面临的客户包括消费者（个人）、组织客户、中间客户、公务客户等不同类型，不同的客户有各自不同的要求和特点。例如，消费者和组织客户都是以消费为目的的，但是个体消费者与组织客户在要求上存在很大差异。相比组织客户，个体消费者购买的批量少、对价格更为敏感、与酒店之间的互动少。因此，对于酒店而言，在收集信息的时候，有必要根据客户的特点来确定信息收集的方法、途径和侧重点。
