9.7.1　客户满意的概念

客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的一种判断，判断的标准是看这种产品和服务满足客户需求的程度。换句话说，客户满意是客户对所接受的产品和服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。

客户满意取决于商品的实际消费效果与客户预期的对比，当商品的实际效果达到预期时，客户满意，否则，客户不满意。(https://www.daowen.com)

菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

总的来说，客户满意是一种心理活动。如果产品体验低于期望值，客户就不满意；如果产品体验与期望值相匹配，客户就满意；如果产品体验超过预期，则客户满意度高。客户对产品体验的评价取决于很多因素，特别是客户与该品牌的忠诚关系的类型。对于消费者已经具有正面感觉的产品，客户对产品体验的评价通常都是正面的。