9.7.2 客户满意度的衡量
客户满意度是指客户满意程度的高低，衡量客户满意度一般可以从下面几个指标来反映：
1）美誉度
美誉度是客户对企业或者品牌的褒扬程度，借助美誉度，可以知道客户对企业或品牌所提供的产品和服务的满意状况。一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，肯定对企业提供的产品或服务是非常满意或者满意的。
2）指名度
指名度是客户指名消费或者购买某企业或某品牌的产品和服务的程度。如果客户在消费或者购买过程中放弃其他选择而指名购买、非此不买，表明客户对这种品牌的产品和服务是非常满意的。
3）回头率
回头率是客户消费了某企业或某品牌的产品和服务之后，愿意再次消费的次数。客户是否继续购买某企业或某品牌的产品和服务，是衡量客户满意度的主要指标。如果客户不再购买该企业或该品牌的产品和服务而改购其他品牌的产品和服务，无疑表明客户对该企业或该品牌的产品和服务很可能是不满意的。调査表明，如果一个网站不能吸引人，那么75%的客户不会访问第二次。在一定时期内，客户对产品和服务的重复购买次数越多，说明客户的满意度越高，反之则越低。
4）投诉率
客户的投诉是不满意的具体表现，投诉率是指客户在购买或者消费了某企业或某品牌的产品和服务之后所产生投诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。
但是，这里的投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会投诉，另外95%的不投诉客户只会默默地转向其他企业。(https://www.daowen.com)
所以，不能单纯以显性投诉来衡量客户的满意度，企业要全面了解投诉率还必须主动、直接征询客户，这样才能发现可能存在的隐性投诉。
客户对某酒店或某品牌的产品和服务的事故承受能力，也可以反映客户对某酒店或某品牌的满意度。当产品和服务出现事故时，客户如果能表现出容忍的态度（既不投诉，也不流失），那么表明这个客户对该酒店或该品牌很满意。
5）购买额
购买额是指客户购买某企业或某品牌的产品和服务的金额。一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高，反之，则表明客户的满意度越低。
6）对价格的敏感度
客户对某企业或某品牌的产品和服务的价格敏感度或承受能力，也可以反映客户对某企业或某品牌的满意度。当某酒店或某品牌的产品和服务的价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，那么表明客户对该酒店或该品牌很满意；相反，如果出现客户的流失与叛离，那么说明客户对该酒店或该品牌的满意度是不够高的。
总之，客户满意是一种暂时的、不稳定的心理状态，为此，企业应该经常性地测试。有许多种测量客户满意度的方法。
通过定期调查可以直接跟踪客户满意状况，还可以同时询问一些其他问题以了解客户再购买的意向，以及客户向其他人推荐本公司及品牌的意愿与可能性。
除了定期进行客户满意度调查之外，酒店还需要监测客户流失率（customer loss rate），并且联系那些停止购买公司产品和者是转向其他供应商的客户，了解流失的原因。最后，酒店可以雇用神秘客户（mystery shoppers），假扮成潜在客户，报告他们在购买酒店及其竞争对手产品过程中所发现的优缺点。
对于那些以客户为导向的酒店来说，客户满意度既是目标，也是营销工具。今天，酒店需要特别关注客户满意程度，因为互联网给客户提供了一个迅速向世界各个角落传播正面或负面口碑的渠道。一些客户甚至建立起自己的网站来传播他们的牢骚和不满。
