9.7.3 提高客户满意度的方法
1）树立正确服务理念
（1）坚持“以顾客满意为中心”
要想打造高的顾客满意度，除了要提供满足顾客基本需求的硬件设施、设备外，最主要是打造让顾客满意的服务。那么，想要打造让顾客满意的服务，就必须坚持“以顾客满意为中心”这个核心点不动摇，一切要从顾客满意的角度出发。
“以顾客满意为中心”，要求员工在对客服务过程中站在顾客的角度考虑问题，理解顾客的心态，理解顾客的需求，理解顾客的抱怨和不满。换言之，酒店或酒店服务人员不能总是以自我为中心，总是站在酒店的角度单方面考虑对客服务的问题。否则，酒店员工就永远不会把顾客的问题当作重要的事情去对待，就不会顾及顾客的感受，自然也就不会有很好的顾客满意度。所以，牢固树立“以顾客满意为中心”这个基本点，是开展对客服务、提高服务质量的关键。
（2）视客人为亲人
要视客人为亲人，为客人提供亲情化的服务。
从情感的角度来讲，“亲情服务”就是“视客人为亲人”。如果我们只是把客人当作普通的来来往往的过客，那么我们和客人之间永远就只能是服务与被服务的客我关系，那样就不可能赢得顾客的心并留住顾客。所以，要想留住顾客，必须打破这种基本的客我关系，应该把酒店的每一位客人都当作自己家里来的亲戚朋友那样去对待。“以最热情的方式、拿出家里最好的东西，只为把客人招待好”，这种家庭基本的待客之道就是真正的“视客人为亲人”。
（3）不对顾客说“不”
从态度的角度来讲，优质服务就是“不对顾客说‘不’”。当今社会，人们生活水平得到了极大的提高和改善，人们的物质生活越来越丰富，人们的各种社会活动和体验也日趋多样化，这就导致顾客的需求日趋多样，顾客的期望也越来越高。因此，要想顾客满意，除了要做好基本的、标准的服务之外，还应当做好基本服务范畴之外的超常服务，这是提升顾客满意度非常重要的一点。要做好超常服务，就必须懂得不对顾客说“不”。不对顾客说“不”，不是简单的文字层面上的不说“不”，而是态度层面的不说“不”。也就是说，酒店必须教会服务人员不要轻易回绝或错失了顾客提出的超常规的、额外的服务需求（或要求），只要顾客提出的需求（或要求）是合理、合法的，我们都应当把顾客的这些需求（或要求）当作一次很好的服务的机会、一次很好的打动客人的机会，抓住这些机会并尽最大的努力去满足顾客的这些需求（或要求）。只有这样，顾客才会更满意，才会被打动。
（4）不让顾客吃亏
从利益的角度来讲，令客人满意的服务就是“不让顾客吃亏”。每一个人的内心其实都是不愿意吃亏的，这是人的正常心理和本能反应。因此，在对客服务中，或者说在与客人的交往中，我们永远不能想着占顾客的便宜、让顾客吃亏。那样的话，最终吃亏的一定是酒店，因为酒店必将因为占了顾客便宜或者说让顾客吃了亏而失去顾客，也就意味着酒店将最终失去市场。并且，酒店更多的时候应该要多替顾客考虑，多为顾客提供便利、创造价值，甚至有些时候还应该主动让利给顾客，让顾客感觉到占了便宜、得了实惠，这样，酒店才可能赢得客人，才可能获得长远的利益。也就是说，“帮助顾客赢，酒店才能赢”。
（5）将“服务”提升到“款待”
从意识的角度来讲，可以将传统的“服务”提升到“款待”的层面。什么是“服务”？常规情况下，酒店面对客人讲的是“服务”；什么是“款待”？家里来了亲戚朋友时讲的是“款待”。这也是和第一点提到的“视客人为亲人”是相呼应的，也就是说当我们面对顾客时，我们的意识能够脱离“服务”的层面，提升到“款待”的层面上，那么，我们所做出来的服务一定是不同的，一定会让客人感受到我们的热情、真诚、温馨，一定能够赢得顾客的满意和认可。
2）把握好服务的“八度”
以碧水湾温泉度假村为例，他们在对客服务实践中，提炼出了服务的“八度”：
（1）温度——温暖人心
做服务不能是应付了事型的，要打破简单的服务与被服务的关系，将客人视作远道而来的亲戚、朋友那样去对待，要投入真情实意，要发自内心地去把客人照顾好，为客人提供有“温度”的服务，让客人感受到酒店的真诚和意愿，用服务人员的言行给客人内心带来温暖。
（2）尺度——恰到好处
服务力求周到、周全，力争让客人省事、省心，但也是需要把握尺度的，不能因为服务而给客人带来不便和困扰。因此，做到贴心不贴身、关心不打扰、规范不死板、热情不过度的服务，才是恰到好处的服务。
（3）深度——细致入微
胜在用心，赢在细节。在与客人沟通交流等接触的过程当中，从细节入手，要注意挖掘顾客的更多信息，关注客人的一举一动、关心客人的饮食起居和爱好习惯，从而从中筛选出有价值的服务突破口，把服务做精、做细，让客人感受到酒店的服务无微不至、无处不在。
（4）广度——超出常规
满足客人的超常化需求才最能打动顾客的心，所以，酒店要善于打破原有的基本服务范畴，敢于和善于为顾客提供合理、合法的超常规服务，酒店不是无所不能的，但是酒店将竭尽所能。
（5）高度——领先他人
做人无我有、人有我专、人专我精、人精我专的服务，同行不做的酒店不一定不能做、同行做不到的不一定做不到、同行做不好的酒店一定争取做好，这样在服务上就领先了。
（6）速度——快速响应(https://www.daowen.com)
服务是讲求效率的，也是有时效性的。所以，面对顾客的需要和需求，酒店要做到快速响应、马上落实，让顾客看到酒店的服务速度和工作效率，不能让顾客超时等待，不要考验顾客的耐心。
（7）风度——职业专业
服务在讲求效率和情感投入的同时，也要保持职业的精神和专业的风范，要展示出训练有素、规范有序的服务形象。要让客人感受到：对待服务，酒店是认真的；提供服务，酒店是专业的。
（8）力度——触动情感
要么抓住顾客最准确、最柔软的需求点一针见血，让客人感动；要么寻找到多个突破口接二连三、多点开花，让客人惊喜。一招一式都要直击内心、触动情感。
服务，时而有形、时而无形，服务无常态。服务，重在用心、贵在用情。用心，方能做到及时、周到、专业；用情，才显温馨、体贴、真诚。抓住以上八点，并充分理解、落实到位，想必“顾客满意度”定然水到渠成。
3）做好服务的“五种手段”
要想做服务，并且把服务做好，必须掌握服务的“五种手段”。“五种手段”可以用五个字来概括：看、听、问、想、做。
（1）看——在“看”的过程当中，揣摩客人没有开口的实际需求
这就要求服务人员在服务的过程当中要注意察言观色，做到眼观六路，始终关注自己服务现场或自己周边的状况和客人的一举一动，从而根据自己所看到一切揣摩出顾客没有开口的实际需求。
【案例】 某天，保洁部的一位阿姨在洗手间门口做清洁时，看到一位女士抱着一个小女孩急急忙忙上洗手间去了，阿姨从客人急急忙忙的状态上感觉到客人一定有什么事情。经过阿姨确认，原来是小朋友排便，把身上、衣服上全部弄脏了。于是，阿姨帮助客人把小朋友身上清洗干净，又帮客人把小朋友的衣服清洗好拿到洗衣房烘干、烫平，然后送回到客人的房间，最终客人专门留下感谢信表示感谢。
此案例正是由于保洁阿姨善于观察，能够发现客人的异常，于是揣摩到客人一定有什么问题，从而抓住了一次服务客人的机会。
（2）听——在“听”的过程中，捕捉客人未曾提供的服务信息
服务人员在服务的时候，要注意从中捕捉、收集一些客人未曾提供给我们的有价值、可利用的服务信息。
【案例】 2010年3月15日晚，餐饮部小梁在天池看台时，听到坐在主位的广州某公司的李总在和同事聊天时说他在外工作很多年了，什么都吃过，但最喜欢吃的还是母亲做的清水煮蛋，每次回家母亲都会特意给自己煮一碗。有同事问是不是荷包蛋，李总说不是，就是把鸡蛋去壳，放在烧开的清水里煮，但不搅开，也是一个整的，然后放点糖，感觉特别好吃。小梁将信息记在心里，第二天上早班，就向主管进行了反馈。主管找来锅和其他工具，煮出了李总说的那种鸡蛋。八点多的时候，李总到餐厅用早餐，小梁把煮好的糖水鸡蛋端给李总，并告诉他这是特意为他准备的，请他品尝一下。李总很惊喜，用惊讶的眼光看着小梁说：“你怎么知道我喜欢吃这个，这种东西只有在家才能吃到。”李总不停地说谢谢，还说这是他收到的最贵重的礼物，特别感动。
晚上，李总来餐厅用餐，他特意找到小梁表示感谢，并告诉她自己家乡有一个习俗，就是对家里来的客人才会拿出清水煮鸡蛋招待，没想到在你们酒店受到如此待遇，很感动，并说下次有机会一定会带家人到这边来体验一下这亲情般的服务。
（3）问——在“问”的过程中，挖掘客人没有表明的潜在机会
这里所说的“问”，并不是直截了当地去问客人需要什么，而是告诉服务人员要学会与客人进行沟通、交流，学会和客人聊天、谈话，在与客人交流互动的过程当中要有针对性地去“问”，通过我们的“问”挖掘一些客人没有表明的服务机会。
【案例】 20××年6月，营销部同事接到了深圳一家幼儿园的订房电话，在与旅行社人员沟通过程中，了解到是深圳的一家幼儿园通过旅行社订房，目的是组织即将毕业的大班的小朋友及家长开展一次亲子游。同时，得知幼儿园方的行程安排比较简单，没有专门为小朋友们安排一些活动。得知这些基本信息后，营销部的同事认为这个团队特点明确，是以小朋友为主的亲子游，所以，应该安排一些小朋友喜欢的游戏才更有意思。于是，经过与旅行社及幼儿园沟通，在该团队到达碧水湾的时候，12名穿着公仔服的服务人员在大堂门口迎接他们，小朋友们一下车就被这些公仔所吸引。很快，小朋友和家长们都被带到提前安排好的一间会议室。在那里，碧水湾的工作人员给这个团队的客人安排了一个小时的亲子互动游戏，让这次活动更有意思，也更有意义，得到了旅行社及幼儿园方的一致赞扬，许多小朋友的家长都在微信朋友圈中对碧水湾给予了好的评价。
（4）想——在“想”的过程中，策划客人尚未体验的服务环节
通过看、听、问三种方式得到一些顾客信息或服务的机会，那么，接下来就需要思考如何把这些服务的信息或机会利用好，让其发挥应有的价值。所以，要想一想，接下来该怎么去做。那么，我们应该站在三个角度去“想”：
站在“客人”的角度去“想”。想一想客人想要什么、需要什么。想客人之所想，想客人之所需。
站在“亲人”的角度去“想”。想一想能为客人做什么？把客人当作远道而来的亲戚朋友那样去对待，发自内心地想让客人满意、高兴。
站在“主人”的角度去“想”。想一想该怎么去做。我们不能为了得到客人的满意和认可，就不择手段、不惜成本、不计后果，而是应该本着对酒店负责的态度，争取以最小的投入获取顾客最大的满意。
（5）做——在“做”的过程中，创造客人惊喜感动的传奇故事
这是最后一步，也是关键一步，我们要把“想”好的方案、做法落地，把服务做到位，用我们的用心和努力创造让客人惊喜和感动的服务传奇故事。
