10.2.3 酒店客户价值管理方法
酒店对客户实施差异化管理是客户管理的一个重要前提，对于很多酒店来说，80%的利润往往是20%的客户提供的。因此，酒店就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，从而对酒店有限的资源进行优化配置，以实现高产出。
如前所述，按照客户不同的价值，酒店客户可细分为以下几种类型：①重要客户；②大客户；③普通客户；④小客户。对于这几类客户，应该采取不同的管理方法，同时，客户价值又是在变化之中的，所以，客户价值管理要实施动态管理。
1）对于重要客户和大客户的管理策略
参见本章“大客户管理”的相关内容。
2）对于普通客户的管理策略
普通客户是指年度提供客源量不超过一定间夜的客户（具体多少由各个酒店根据自己的客源情况定）。对介于大客户与小客户之间的普通客户，通常是最具成长性的客户，其分类管理策略：要时刻关注该类客户的活动情况，在一定范围内采取个性化服务；开发客户的消费潜力和长期价值，使该类客户能够为酒店创造更大、更多的价值。(https://www.daowen.com)
由于这部分客户相对量比较大，户头多，亦需要有专人负责维护。对这样的客户单位，需要进行必要的调查，按照客户信息收集要求对其公司状况进行摸底调查，并填表登记。必要时对其主要负责人及其家属进行拜访。
3）对于小客户的管理策略
这部分客户又称“零散客户”，通常是指通过OTA预订到来的客户。对这一部分客户的关注也很重要。他们如果在酒店住宿期间得到满意的服务，或许不一定在网络上发表什么看法。但是，一旦他们在酒店遇到麻烦或不满意的服务，他们一定会利用线上反馈的机会将酒店数落一通。客户在线反馈意见常常可作为别的客户预订的参考，甚至可以左右未来客户的预订。
对于酒店的小客户，其分类管理策略一般是：该类客户是一个不稳定的客户群体，随意性比较强，可能是缺少对酒店的忠诚度，也可能是消费能力有限，对各类客户收取的服务费用或消费金额超出了他们的心理价位，或者对酒店提供的产品不如意，他们就可能离开酒店转向他处，反之，酒店提供的产品，特别是个性化的服务打动了他们，该类客户也能为酒店带来更大的价值，或晋升为普通客户。因此，作为酒店的客户关系管理来说，一是要实行动态的管理，随时观察客户的购买活动，注意发现他们的需要，特别是隐性需要，以此来增加客户的忠诚度。二是不可忽略每一个客户，要以同样的质量提供尽善尽美的服务，发现、发掘客户的消费潜能，加强与这类客户的联系，站在客户的角度思考问题，解决和满足客户的需要，逐步培养该类客户的忠诚度，使之成为酒店的普通客户。
总之，酒店要根据自己的实际情况做好客户的分析工作，既要抓住关键的少数，又不可忽略次要的多数，因为少数和多数都是在变化中的。要根据客户价值制订相应的营销措施、营销策略，一方面是关键的少数更加稳定，成为忠诚的客户；另一方面通过酒店提供的产品和相应的措施，使次要的多数转化为关键的少数。
但不论是关键的少数和次要的多数，酒店都必须以产品的品质作为保障。
