10.2.1　酒店客户价值

1）客户价值

客户是酒店最重要的资产，客户价值是酒店最核心的价值。这已经成为众多酒店经营者的共识。但是客户价值到底是什么？

客户价值不仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。

2）酒店客户终生价值(https://www.daowen.com)

客户终生价值是指酒店在与客户保持客户关系过程中，从客户那里所获得的全部价值。它包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户交易价值。

酒店是一个可以长期、不需要间隔时间、反复出卖产品的行业，这样客户为酒店创造的价值也是由购买酒店产品的期限长短、间隔时间长短、购买产品的重复性来决定的。客户的终生价值就是每个客人在未来可能为酒店带来的收益总和。

客户的终生价值由三部分构成：历史价值，就是以往已经实现了的客户价值；当前价值，就是如果客户当前行为模式不发生改变的话，将来会给酒店带来的客户价值；潜在价值，就是如果酒店通过有效的交叉销售可以调动客户购买的积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。