10.2.2　酒店客户价值管理

1）客户价值管理

客户价值是客户对酒店的价值贡献度。这里的价值既包括经济价值，也包括社会价值。

客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前的和潜在的客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。

客户价值的差异性是客观存在的，而酒店的资源又相对有限。因此，区分酒店的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户服务策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，以达到有效配置酒店资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。

2）酒店实施客户价值管理的意义(https://www.daowen.com)

（1）可以带来大量“现金流量”的客户

对现有客户按照消费时间、消费数量等指标进行排序，得出哪些客户真正为酒店带来了大量的、稳定的现金流量。这部分客户才是酒店要去重点开发、重点维护的群体。只有他们持续稳定、大量的消费，才能保障酒店的持续发展。

（2）可以找到为酒店带来较高赢利的客户

消费金额较高，也是酒店用来区分重点客户与非重点客户的一个极为重要的指标。因为其需求量大，所以才大量消费。

酒店可以用“盈亏平衡法”来分析客户的成本。如果开发一个客户的成本过高，没有形成盈利，酒店宁可失去这个客户，也不要去维护这个客户。因为他不能给酒店带来利润，去维护他只能增加酒店的财务负担。