10.3.1 收集客户资料
为了实施有效的管理，就要注意收集客户的资料。要通过对资料的收集、分析，找出当前客户的共性需求、个性需求，以研发适合客户需求的产品，提供恰如其分的服务，以此来赢得客户的认同，并使其逐渐成为酒店忠诚的消费者。
关于客房资料收集的方法已在第8章讲述，下面主要讲述现实客户资料收集的内容和客户资料收集的管理体制。
1）客户资料收集的内容
从广义上说，凡是客户的资料都应该纳入收取之列。主要资料分为：
基本资料：客户的姓名、性别、年龄、生日、工作单位及地址、职务、联络方式、生活习惯、个人爱好、喜忌、交际圈等。在互联网时代，还应该收集客户的有关网络信息资料，如电子信箱、QQ号、微信号，甚至是客户的朋友圈，还有客户的身体状况等。
外延资料：客户家庭成员的资料，包括客户伴侣的姓名、性别、年龄、生日、工作单位及地址、职务、联络方式、生活习惯、个人爱好、喜忌、交际圈等。(https://www.daowen.com)
客户企业的基本资料：企业的名称、地址、组织架构的成员、生产的产品、经营情况、曾获得的荣誉。如果客户是企业的主要领导，也可以收集客户企业其他相关人员的资料，如办公室主任、司机等。
酒店全体员工都要有信息意识，在服务过程中，要注意随时了解一切有利于酒店营销的信息，收集现有客户的资料，包括通过客户的网站、客户的公众号来了解客户的基本信息，了解客户的经营活动情况等，为酒店管理者提供决策的依据。
2）建立客户资料收集的管理体制
收集到的客户资料是酒店重要的资产，是为酒店提供经营方向、研究产品设计、服务设计、制定营销政策、制定价格政策、开展营销活动、培养忠诚客户的重要依据。酒店管理者应充分认识到客户资料收集和管理工作的重要性，建立收集客户资料的体系和流程，确定客户资料的管理部门，统一上报客户资料，做好客户资料的梳理、登记和管理工作。
收集客户资料，不是少数人的事情，所有员工都有责任担当客户资料的收集工作。酒店在日常经营中应要求前台、餐饮、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次光顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。
