10.3.3　客户资料的动态管理

客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统，并带有决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。

客户信息库建立的目的在于应用。只有对客户的动态有了把握和了解，才能清晰客户接待的贡献大小；只有不断地更新信息库，才能分析研究客户的消费轨迹；只有找到酒店与客人交流沟通的切入点，才能恰如其分地制订出营销的计划。

动态管理客户资料，要记载客户上次购买酒店的时间、本次购买酒店的时间，间隔的时间是多少，购买了什么产品、属于哪一种消费的形式、消费多少，客户是否满意、提出过哪些问题、购买酒店产品后有哪些反映，有没有消费后的回访电话，等等。

对客户资料实施动态管理，记载客户行为信息，主要目的是帮助酒店的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。客户的动态信息反映了客户的消费选择和决策过程。(https://www.daowen.com)

动态数据一般都来源于酒店营销人员和一线服务人员。来自各个部门的消费记录，也包括消费账单。描述客户的兴趣和爱好的偏好信息，就离不开服务及酒店销售产品的全过程。另外，客户的业余爱好也有助于帮助了解客户的潜在消费需求。如有些客户喜欢户外运动，有些客户喜欢旅游，有些客户喜欢打网球，有些喜欢读书等。

动态数据的收集也包括收集与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。比如，客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等。动态资料的收集是为了更有效地帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。

动态数据的收集，对于高端客户和活跃客户来说是非常重要的，它可以有效地反映客户的行为倾向。对于酒店有效地掌握客户营销策略和客户服务策略的设计和实施至关重要。它会帮助酒店分析和预测客户与酒店的亲密度、客户对酒店的忠诚度、有没有行为偏移的动态。