10.3.2　感知并满足客户需求

在收集客户资料的实践中，客户信息主要来源于酒店服务或客户购买和消费酒店产品的过程中。比如在客人的用餐中，客人挑选了干啤酒，并点名要青岛的干啤酒，同时要恒温的，就告诉我们他对青岛啤酒的钟爱，对啤酒温度的要求。客户点过了干啤酒后，又提出要苏打水，就要考虑客人是不是有尿酸高的可能，需要少推荐海鲜菜品。把这些信息记录下来，下次这位客人来用餐就可以直接说，先生，这次您还点青岛的干啤酒吗？要恒温的？还需要安排苏打水吗？客人听了服务员的问话就会十分高兴，他会认为服务员是用心对待他的。

在科技手段发达的今天，为了更多地了解和掌握客人的特性，抓住客人的心理，以便提供使客户更满意的服务，客人每次到店消费，服务员都应该注意观察，从客人的消费过程中采集客户的信息。比如，客户在这里举办生日宴会，服务员就要搞清楚生日的主人是谁，他的名字、生日的具体日期、联络方式，宴会中赠送给寿星一个小礼物，借机会询问一些更多的有关信息，用餐后做好登记。如果每年的这一天的前几天主动和客人联系，提前祝贺客人生日快乐，并询问一下客户是否还要预订生日宴，这样做一方面客人感到很惊喜，认为酒店很重视他，有面子；另一方面就要考虑是否需要在酒店预订用餐。这样做会满足客人的自尊的需求，同时也会逐渐地培养忠诚的客户。

需要说明的是，客人的需求有显性与隐性之分。显性需求是指客人直接向酒店服务人员提出来的需求，比如，对房间的要求，需要大床房，要住在高一点的楼层，这一要求酒店在有条件的情况下是会得到满足的，酒店也很容易做到。如果做不到，比如大床房间没有了，前台也应该做好记录，在住期间，如果酒店有条件解决就一定解决，如果解决不了，客户下一次来办理入住，服务人员就可以主动与客户交流：“先生，上次您来办理入住正巧酒店当时没有大床房间，这次您还是要大床房间吗？我一定为您安排。”这就会赢得客人的喜欢。客人最大的满足就是酒店的服务人员心里有他。(https://www.daowen.com)

隐性需求就是客户不直接言明的需求，这就需要服务人员有高度的责任心，做好对客人习惯的观察工作。比如早上进入客人的房间，从房间的状态来观察客人的入住习惯。枕头摆放的形态，枕头是单独摆放的还是两个枕头摞在一起的？如果是两个枕头摞在一起了，那么今天晚上开夜床服务人员就可以也把两个枕头摞在一起。比如床头柜上放有一本书，说明客人有晚上看书的习惯，服务人员可以考虑赠送给客户一个酒店定制的书签。

服务人员把看到的都做好登记，交给有关部门进行梳理，这样就可以在客户再次入住酒店时提供更好的服务。这些看起来都是很细微的事情，却正是打动客人、赢得客人青睐之处。

所采集的客户信息一定要应用，应用的时候，有时还需要与客户沟通，这样才能起到效果。比如客房服务员两次打扫一位客人的房间时，都听到客人播放古典音乐，由此服务员认定客人喜欢古典音乐，这一信息被酒店客户信息库所采集，所以，每当这位客人入住时，都会特意为其房间播放古典音乐。但是服务人员一定要与客人沟通，比如给客人留言：尊敬的××先生，得知您喜好古典音乐，我特意为您选了《渔歌唱晚》《高山流水》，希望您能喜欢。这样客户就会很高兴。如果没有沟通，即使客人每次来酒店都为他准备了古典音乐，客人会误认为那是酒店例行公事播放的古典音乐，这就没有达到酒店迎合客人需求的目的。