10.5.2　对大客户的管理

10.5.2　对大客户的管理

1）高度重视大客户

大客户多为职业投资者，如大型国企或上市公司。他们每年的接待量很大，而且往往是由接待单位支付。这些大客户的主要负责人经常会在酒店出现，酒店的客户经理和前厅的工作人员一定要有极高的敏感度，随时发现随时报告给酒店的高层领导，在最短的时间内到达接待地点。大客户们并不需要酒店做出多大的付出，只要在他们接待客户的时候，酒店总经理能够及时出现在他的面前并及时给予必要的关照，他们就会觉得很有面子。也正是由于大客户群体自身条件的优越，因而很容易成为竞争对手必争的目标。面对市场上越来越多的高端酒店的出现，诱惑是避免不了的，大客户也会很容易被外界因素影响，被其他酒店拉走的可能性也较大。因此，从这个意义上说，大客户的忠诚度是最低的。巩固这层客户关系的服务工作最关键，也最辛苦。要想长期留住该类群体，仅靠一些物质手段是远远不够的，必须从思想上、情感上甚至文化上使他们获得价值认同感，这样才能真正留住他们，提高他们的忠诚度。

2）制订大客户管理策略

大客户（客户价值中的前20%）的管理策略：为该类客户建立专门档案（表10.1）；指派专门的销售人员负责销售业务；提供消费折扣；派人定期走访客户，了解其需求动态以及对酒店的意见和建议；采用直接销售的渠道方式；不定期地组织一些活动，联络与客户的感情；不断改进酒店的服务和管理工作，解决客户的个性化需求。

表10.1　客户信息表

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