11.2.4 政府客户的客户关系管理
政府客户的客户关系管理主要强调以下几个方面。
1）建立政府客户档案
针对当地政府和政协各部门名录进行收集，建立符合酒店需求的重要客户档案，通过了解各政府部门会议、住宿及其他需求并予以跟进，同时进行日常定期与不定期的拜访，在节假日及重要相关人员生日，通过信息平台送去祝福，加强感情交流。
2）加强与具体经办人员的沟通
酒店市场销售部要安排销售经理专人对接，长时间稳定对接经办人，经常走访，持之以恒，勤于沟通中下层关键岗位人员，密切与各层次人员的交往，理顺客户单位各部门之间的关系。要以真诚的态度打开门，要以工作热情感动人，要以认真的工作态度使该单位将本酒店作为会议的第一选择。
3）做好日常接待
接待政府客户／团队时，首先要了解预订人姓名、职务、团队（单位）名称。记录经办人单位信息、总需求房间数、团队中外宾人数（外宾有无需要报备当地相关上级主管部门）、陪同房间数、抵／离店日期、抵／离航班、付款方式等。与酒店预订部联系预留所需房间、会场、用餐等相关资源。落实后，与对方按照时间节点跟进，确定具体房间、会场、用餐等细节。最后将用餐地点、会场位置、房间情况告知对方经办人。
重点是与经办人沟通好此次政府接待的标准，如根据活动性质确定用餐餐标（用餐人数、参加领导级别、招商引资、外宾参加等）、房间标准（住客级别、外宾参加等）。
4）做好VIP接待
接待VIP时，要认真仔细地做好一系列的准备工作，对于下榻酒店的VIP要事先了解：一是要提前和经办人沟通了解该VIP的现任职务、级别（如离退休则根据其离退休前职务、目前享受的职级待遇）；二是了解其个人习惯，如饮食嗜好（吃辣、海鲜、酒类、动物内脏等）、睡眠要求（硬板床、荞麦枕、安静的房间、楼层）；三是了解个人近况及要求，是否要为其准备眼镜、报纸、药品等。
（1）VIP抵店前
①与客房预订部、前厅、客房落实VIP所入住的房间，将房卡交于当班宾客关系主任或经办人。
②检查VIP房间门卡是否正常使用。房间内设施、设备是否齐全并正常使用。鲜花、干果点心、欢迎信、总经理名片是否配置摆放到位。
③与餐饮预订、后厨、餐厅联系安排VIP在店期间的餐饮，并按照之前了解的VIP需求逐一检查、确认。
④与经办人提前沟通，了解VIP所乘坐交通工具的车次（航班）、车牌号码、到店时间、进店行走路线等信息。
⑤综上所述信息由酒店对接专人编辑，根据VIP级别抄送给前厅、客房、分管副总经理、总经理等酒店各级人员。
（2）VIP到店
①根据VIP级别，市场销售部经办人、宾客关系主任、分管副总、总经理或其他相应人员在VIP进店位置等候到达。
②入口处为VIP车辆预留下车及停放位置。VIP到店后，由宾客关系主任或其他专人按照提前设计好的店内行走路线引领VIP进入指定场所。
③个人级别较高的VIP按照其级别通知酒店安保部或对接当地派出所（公安局、警卫局）做好酒店范围内的安保工作。
④与对方单位经办人保持联系，及时、周到地解决好VIP在店时间内的各种需求。VIP在店用餐宴会需求，根据计划提前与餐饮部联系安排好地点，做好相关服务工作。
（3）VIP离店(https://www.daowen.com)
①与对方单位经办人落实VIP离店时间，并按照VIP级别安排宾客关系主任、销售经理、市场销售部总监、分管副总经理、总经理等相关人送离。
②安排预留车位，大件行李提前运送到相应位置。
5）做好VIP会务团队接待（专项会议接待）
根据会议及与会VIP级别、会议人数规模、时间节点等因素做好会议接待预案，对接待工作中一系列环节逐一做好相关准备。
（1）餐饮部分
①考虑到在店时间长度、用餐次数，要对接厨务部确定每餐菜单的品种、口味。如果会议代表中涉及少数民族代表，提前做好安排。
②做好餐前检查工作，根据宴请单要求，在餐前认真做好设施设备、菜品、人员到位等专项检查工作，了解VIP餐饮喜好、忌口，预留好VIP用餐餐位或区域。
③跟踪餐中服务工作，严格遵守VIP接待服务流程，开展细心、细微、细致的服务，突出用情服务、用心做事的精神，争取给每一位用餐客人留下惊喜的印象。
④在用餐结束后，配合宾客关系主任做好VIP欢送工作。
（2）会场部分
①会前对所有参与服务人员进行强化细致培训，对各会场将要参会的VIP客史有所了解，以便更好地提供服务。
②每场会议开始之前，都对场内物品摆设、台型、话筒、灯光、音响做全面细致的检查，每场会议结束后，第一时间与经办人对接，及时安排下一场会议的排位座次、领导行程路线。
（3）客房部分
①检查客房设施、房间内常规物品配备，以及客房辖区的卫生工作。
②对接经办人，配备入住客人所需的眼镜、血压计、书籍、鲜花等个性化用品。
（4）美工部分
①提前与会议经办人对接关于会场布置（背景桁架制作、喷绘材料选定、横幅尾标制作、欢迎指引水牌、欢迎信等），并按照会议流程及时安装到位。
②会中进行照片、视频的拍摄，为酒店或客户留存相关资料。
（5）酒店会议对接人
①会前反复沟通，重大型会议需要召开会前协调会。及时了解并掌握会务组的各项需求，第一时间反馈给酒店相关领导以及各职能部门，以及餐饮、客房、会议的具体负责人，根据要求及时调整、整改。
②会议期间如有问题及时反馈给相关部门进行整改和检修，提前对接重要VIP信息（如VIP名单、航班号、接待车辆车牌、到店时间、行走路线、贴身管家、在店行程安排、离店时间等）并落实到部门、个人。
③提前与会务组确认各会务手册内容、会场会标、尾标、指示牌、标语等确切文字，做好会议文宣用品制作安装工作。制作会议流程表、客户行业背景、VIP客史等会议相关应知应会内容，抄送酒店各相关职能部门学习使用。
