11.3.4 散客客户关系管理
与其他客源相比，散客客户更受酒店喜爱。酒店在此类客源上所花费的人力物力各类成本较为低廉，但所获得的收益却高于其他渠道客源。
酒店按不同散客住店需求，采取不同的价格体系及优惠策略，提供不同的房型、各套票组合（餐饮＋住宿＋娱乐等）、分时段优惠价格等方法，营销部门应思考如何将此类客源转为酒店固定客源，提高客户忠诚度。
散客作为流动客人，一般都是第一次来酒店入住，对酒店不甚了解。酒店除了通过前台及相应服务人员提供优质细节服务，给客人留下一个好的印象外，还可通过赠送入住小礼物、办理会员卡、通过填写的信息资料进行后续拜访来使客人成为回头客以及协议客户。
1）对不同的群体进行准确的市场定位
（1）服务好商务散客
商务散客数量最多，影响力最大。这类客户多为因公出差，不是每天固定到，却相对稳定。只要服务到位，一般不轻易更换酒店。从这个意义上讲，他们的忠诚度最高。但这并非由他们与酒店的亲疏关系决定的，而是由于这些散客本身的业务关系，每年不得不来到此地，酒店正好在地理位置及服务设施方面符合他们的需求。商务散客在我们整个服务过程中参与程度相对较低。所以，我们营销的重点应放在如何提高他们的参与度上。例如，可以通过客户关系经理或宾客关系主任负责专门等候预订散客的到来，事先检查预订散客的预留房间以确保房间整洁，甚至专门定制商务散客的客用品。商务散客入住后，客户经理通过电话及时问候，也可以在某个时间段邀请商务散客参加免费下午茶等。举办这些活动不仅能够切实解决商务散客下午休闲问题，还能够唤起他们参与酒店活动的热情，使他们感受到酒店对他们的重视，以此扩大在商务散客中的影响力，巩固其对酒店的忠诚度。
（2）紧盯中介客户
每个酒店都有很多中介客户，这些中介客户就是酒店所在地的商务公司，包括政府部门、企事业单位以及旅行社。酒店的商务散客大多是通过这些中介客户介绍来的。中介单位是较为特殊的群体，他们的文化素质和层次相对较高，有较强的独立性和较大的掌控能力。如果酒店没能很好地服务他们，他们随时都有可能“移情别恋”，改变他们的选择，让他们的客户住到别的酒店去。掌控这些单位接待权的往往不是法人代表或宾客关系主任，而是办公室主任或总裁秘书。因此，酒店一定要特别重视这个群体。(https://www.daowen.com)
2）不同类型散客客户的接待
散客有不同的类型，应提供有针对性的服务，满足散客的不同需求。
团体：同时进入酒店五人以上可称为团体散客，前台可适当安排临近的客房以满足此类客户需求。
家庭：一般以一家三口至四口为主。此类型客人，可根据客户的预算推荐合适的房型，并根据酒店成本，适当赠送部分小礼物或者早餐。
熟客：此类客户为固定客源，如客人同意，可将客人转至协议客户，如客人不愿意，可给予比其他散客较低的房价。此类做法让熟客有面子的同时，也会觉得酒店对他们有所重视，从而提高此类客人的忠诚度。
临时商务：此类客人未同酒店签订协议。酒店在争取签订协议的同时，也应努力留下最佳印象，获取信任。除了满足客户所需之外，应注意细节服务，在不影响成本的情况下，可适当提供免费的洗衣及烫衣、免费赠送报纸等服务。
情侣：此类型客人对房型需求基本以大床房为主，可根据客人类型，推荐合适的房型。
旅游：首次旅游客人对吃、住、玩等各方面都不甚了解，酒店除推荐合适房型之外，可适当推荐当地的景点及套票，同时为客人提供解说区域内知名景点等服务。
