12.3.4　建立客户档案

通过准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享、全面提升服务质量的目的。

餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异，客户档案内容也有所不同。如果企业素质比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理，但如果是一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理，亦不失为一个可行的办法。

餐饮档案的主要内容包括：

1）客人常规档案

客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自哪个地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来店消费时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来店用餐的信心和兴趣。

2）客人个性档案(https://www.daowen.com)

客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人的言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。

3）客人习俗档案

客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系等。

4）客人反馈意见档案

客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。