12.3.3　做好餐饮服务

1）售前服务

（1）问候客人

①当客人来到餐厅预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。

②客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。

（2）接受预订

①迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。

②询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。

③若客人需要预订宴会，应联系销售专员与客人洽谈宴会预订事宜。

④当听完客人的需求后，应复述一遍客人的姓名、房号（如果是住店客人）、预订人数、标准、菜式、用餐时间、特殊要求等，并请客人确认。

（3）通知相关部门

①迎宾员根据预订本上的记录填写预订单。

②确定好菜单的预订和大型宴会场地的预订，立即通知餐饮部经理、厨师长、采购主管。

③未确定菜单的预订则只通知到餐厅领班即可。

④有特殊要求的预订，需要及时通知到经理和厨师长。

2）售中服务(https://www.daowen.com)

①餐厅服务员接到客户用餐的指令后，应提前半小时完成餐厅的准备工作。

②客人到达餐厅时，热情地向客人打招呼，称呼客人姓氏及职务（如果知道）或称呼某某先生、某某女士，表示欢迎。向客人介绍自己的姓名，并表示今天由自己为大家服务，希望客人用餐愉快。

③为客人拉开座位，请客人入座，打开餐巾布从客人的右边为客人铺在腿上。

④为客人倒茶水，请客人用茶。

⑤递菜单给当晚请客的主人，等待客人点菜。发现客人对点菜有所犹豫时，可以做适当的介绍，或者悄悄地向请客的主人了解用餐标准，协助客人点餐。

⑥在完成点菜后，尽可能地向客人推销酒店收藏的好酒。

⑦点完菜后告知客人菜品将在20分钟之内上来，其间不妨推荐一些小吃。

⑧每上一道菜都应适时介绍菜品的名称、烹调方法以及有关传说。

⑨上清蒸鱼时，让客人看过后，问问客人是否需要帮助取出鱼骨。如果需要，则撤到工作台取出鱼骨，再按客人数量将鱼均匀切分成块，然后恢复成全鱼模样上到桌上。

⑩如果发现客人过度酗酒，则提示请客的主人适可而止。

[11]在用餐过程中，餐厅经理或主管应该前往看望。一方面了解客人用餐是否满意，另一方面与客人交换名片，以便获得客人的信息，保持与客人的联系。

3）售后服务

①在客人用餐后三天内打电话问候客人，并了解当天用餐是否满意，欢迎客人随时来用餐。

②当客人第二次来用餐的时候，餐厅经理可以赠送一道普通的菜品或赠送一瓶店酒以表示感谢。

③凡是两次以上到酒店用餐的客户，餐厅经理亲自前往打招呼，敬酒，加深印象，成为朋友。