12.5.2 做好客户的安全保卫工作
保安人员要按照酒店的相关制度和规程，做好客户及酒店的安全保卫工作。
1）住店客人丢失财物
（1）接到报案
保安部接到报案后，立即派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。
①携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
②认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
③通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。
④客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，不许任何人进出现场。不许移动、拿走或放入任何物品。发生在公共场所，要划出保护区域进行控制。
（2）做好访问笔录
①首先查验失主证照（护照、身份证等）是否与持照人一致，然后登记所失物品。
②详细记录以下情况：
a.失主的姓名，年龄，性别，国籍，职务，来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
b.丢失物品的准确时间或最后见到所失物品的时间。
c.丢失物品的准确地点、位置。
d.丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
e.丢失前是否有人来过房间，如亲朋好友探望、服务人员打扫房间、工程维修、送洗衣物等。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的依据是什么等。
f.失主有何要求。例如开具丢失证明或要求酒店赔偿。是否能够开具证明或由酒店赔偿必须报告酒店总经理，由总经理作出决定。
（3）查看现场
失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部负责人随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场。
①到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即拍照。
②认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。
③如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人的同意。
（4）对现场进行仔细检查
①对床上床下、衣柜里外进行检查。
②对床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等进行检查。
③委婉地征得客人同意后，对其箱、包行李进行查找。
④对服务间、楼道里的服务车进行检查。
⑤对所有相关部位进行检查，不要放过任何蛛丝马迹。
（5）进行调查和处理
①与案件涉及人员谈话，调查了解案发时的情况。
a.接触现场的所有人员，如谁先进入、谁先离开等情况。
b.接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
②对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回。涉及两人以上的要隔开谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。
③通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
④调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格遵守政策。
⑤拿出处理意见，经领导批准后执行。
（6）将调查和处理的结果通知失主
①如果公安部门有正式结论，将正式结论告诉失主。
②如果失物尚未找到，则告诉失主事情还在调查之中，暂无结果。一旦有消息，会马上与他联系。
③切不可将尚未证实的结论告诉失主。
④如果失主离开酒店时还没有结果，则留下失主的地址、电话，以便今后与他联系。
⑤如果一周以内还没有结果，公关部经理应以总经理的名义写信向失主表示歉意，并表示将继续调查此事，直到事情完全有结论为止。
2）打架斗殴、流氓滋扰处理方法
（1）防范
①注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。
②保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人。发现后要及时劝阻，提醒服务员不要再售酒给他，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。
③歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。
④听到或看到有打架及流氓滋事、公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。
（2）处理程序
①报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
②保安人员接到报告后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。
③保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，以及损坏程度、数量。
④如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所联系。
⑤在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
⑥夜间值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责查清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。
⑦将事态及处理结果报告给总经理，并听从总经理的进一步指示。
3）抢劫、暗杀、凶杀、强杀等暴力事件处理方法
（1）报警程序
①任何员工发现异常情况应打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。
②保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
③视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
④总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：
a.夜间值班经理，发生以上事件的部门总监、经理。
b.客务总监、驻店经理、总经理、医务室、司机班。
（2）各部门人员到场后的职责任务
①保安部
a.携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。
b.布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
c.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录，对现场进行拍照，配合公安人员检查。(https://www.daowen.com)
d.协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
e.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。
f.如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。
g.做好善后工作，包括清点客人财物等。
②值班经理
a.负责协调各部门的工作，并立即向总经理、现场最高领导汇报案情。
b.组织抢救受伤人员，记录整个案件的处理情况。
③前厅部
a.安排行李员运送伤员，安排送信员传送各种信息。
b.提供调查案件的临时办公地点。
c.完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。
d.登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
④客房部
a.准备万能钥匙，以备急用。提供抢救伤员所用布巾及所用物品。
b.准备手电及接线板，供照明使用。随时准备接受新任务。
⑤医务室
a.医务室到场后负责对受伤者进行救护，负责与急救中心联系救护事宜。
b.司机班负责保障办案、救护伤员用车。
4）突发死亡事故的处理方法
酒店出现突然死亡事故，应按以下程序处理：
（1）保护现场，及时报告
①保护好现场，然后报告保安部、大堂副理、酒店领导。
②通知客务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待查清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。
③对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。
④对他杀死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安机关人员到达后，汇报有关线索和情况。
（2）做好善后工作
①当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，大堂副理通知附近医院，将死者尸体拉到医院，费用由死者家属支付或酒店先行垫付。
②做好善后工作后，酒店人事部门或总经理办公室协助死者家属处理遗体。
5）食物中毒事件的处理方法
（1）发现人的职责
①迅速报告总机值班人员，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍及人数、中毒程度及症状等。
②看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
（2）总机值班员任务
①接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。
②按下列顺序简明扼要地通知有关部门人员到达现场：
a.总经理、驻店经理、值班经理、大堂副理、保安部、餐饮部、公关部。
b.医务室或食品检验室。
（3）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场
医务室人员：急救设备、药品、氧气等。
保安部人员：勘察箱、照相机、对讲机、笔录纸、手电等。
行李房人员：根据路线、人数，携带担架。
食品检验人员：食品取样器材。
（4）食物中毒发生后有关人员的职责
①总经理、驻店经理
a.听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。
b.对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
c.根据情况报告卫生部门、防疫部门和公安部门。
②医务室
a.携带急救器材赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院，由医务室派专人陪同前往。
b.公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者的病理情况。
c.防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。
③保安部
a.立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员进入和围观。
b.协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。
c.中毒者情况严重时随其前往医院，适时访问中毒者，查明中毒者的身份、国籍。
d.店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。
e.如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场。
f.经初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
④值班经理、大堂副理
a.执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人解释，稳定客人情绪。
b.必要时立即通知中毒者所在的旅游团或其家属。
⑤行李员、司机
a.立即准备抢救用的担架并组织抢救，按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。
b.准备好抢救中毒者和调查办案用车。
附：酒店安全管理应急预案
应急预案
应急预案启动程序
