13.1.3 有关客户忠诚度的错误认识
随着客户忠诚度理论在许多行业的广泛应用，客户忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多酒店经营者对“客户忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。其主要表现为：
（1）客户满意就是客户忠诚
在酒店经营过程中，很多人认为：如果客户满意，就会频繁地购买酒店的产品和服务，从而形成客户忠诚。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，源于客户期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚客户所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位客户对某个酒店产品和服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会继续购买该酒店的产品。《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的客户中，仍有65%～85%的客户会选择新的替代品。应该说，客户满意是客户忠诚的必要条件而非充分条件。
（2）价格优惠是提高客户忠诚度的关键所在(https://www.daowen.com)
不少管理者认为，要赢得客户满意，建立客户忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让客户真正远离竞争者，变成本酒店的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立客户忠诚，反而会将原本忠诚的客户变成对价格敏感的客户，最终有损酒店本身的利益。
（3）提高市场占有率也就提高了客户忠诚度
存有此种观念的酒店管理者并没有真正弄清市场占有率和客户忠诚度的区别。在相同市场的前提下，市场占有率是酒店与其竞争对手比较的结果，酒店若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的客户，而忽略维系老客户。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚客户的开发。因为一旦提高了市场占有率，酒店就必须面对各种各样的客户，以不同的产品和服务去取悦不同的客户，很可能忽略了极有潜力成为忠诚客户的客源，使他们转向竞争者。这样酒店的损失更大，更难弥补。
综上所述，只有酒店走出对客户忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析客户的心理，综合考虑各种因素，才能更好地提高客户的忠诚度。要想成为一家经营成功的酒店，一家能立足于市场的酒店，就必须不断培育忠诚客户，并将客户忠诚作为酒店追求的目标。
