13.1.1 客户忠诚
1）客户忠诚的概念
客户忠诚是一个在理论文献和研究实践中被人们经常提到的概念，由于它的内涵比较丰富，至今没有一个统一的定义。塔克（Tucker）把客户忠诚定义为连续3次以上的重复购买。哈洛韦尔（Hallowell）把客户忠诚看成对产品、服务或品牌的一种特别的偏爱。迪克（Dick）和巴苏（Basu）则认为，只有当重复的购买行为伴随着较高的情感态度取向时才能产生真正的客户忠诚。也就是说，客户忠诚是指客户对酒店产品和服务的认可和信赖，坚持长期到该酒店消费，并在此过程中表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对酒店产品和服务在长期竞争中所表现出的综合评价和肯定。现在，大多学者都倾向于用重复购买行为和积极的情感取向来研究和衡量客户的忠诚。
换言之，客户忠诚是从客户满意概念中引出来的新概念，是指客户对某个酒店的产品和服务十分满意，从而产生对该酒店品牌的信赖，并希望一有机会就到该酒店消费的心理倾向。满意是大前提，持续信赖而再次消费是客户忠诚所表现出的最终行为，满意未必会忠诚，忠诚却必然是满意。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。不同的客户所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的国际品牌酒店往往拥有较高的客户忠诚度。
客户忠诚还指客户对某个酒店产品或服务的依恋或爱慕的感情。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意向忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对酒店的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对酒店的产品和服务的重复购买行为；意向忠诚则表现为客户做出的对酒店的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意向三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映酒店在未来经营活动中的竞争优势。
2）客户忠诚对酒店的影响
（1）忠诚客户是酒店品牌的维护者和宣传者
忠诚客户会主动维护和宣传酒店的品牌形象。忠诚客户在购买酒店产品时，不仅会多次表现出对某个酒店产品和品牌有偏爱，同时，也会主动维护某个酒店品牌。比如，有位客户喜欢香格里拉酒店，他或许出差到任何地方，只要有香格里拉的酒店，都会选择入住香格里拉酒店。曾经有一位喜欢香格里拉的客户与喜欢希尔顿的客户无端地争执起来，只是因为喜欢希尔顿的客户说了几句香格里拉服务也有欠妥的地方，就遭到了喜欢香格里拉的客户的反击，而后双方争吵起来。(https://www.daowen.com)
忠诚的客户通常不会或很少会转到别的酒店消费。忠诚客户不仅自己会入住喜欢的酒店，还会向熟悉的朋友推荐入住同样的酒店。对于其他客户的影响力，客户的宣传比酒店自己的宣传要强很多倍。
（2）客户忠诚的小幅度增加会使利润大幅度增加
忠诚客户的增加几乎不需要酒店再增加任何宣传招揽费用，如果忠诚客户在每一次入住时都能够享受到热情的接待和无微不至的关怀，说明客户对酒店的一切活动都非常满意，就不会产生任何因为客户投诉而遭受的赔偿。长此以往，酒店的口碑就会成为无形的销售能力。越来越多的陌生客户就会慕名而来，酒店的利润数额当然会水涨船高。
培育忠诚客户是实现持续的利润增长最有效的方法。酒店必须把与客户做交易的观念转化为与消费者建立友好关系的观念。
毫无疑问，酒店建立的目的是挣钱，可是如果我们把挣钱作为酒店的唯一目的，而忽视了客户的利益诉求，这样的酒店是经营不下去的。因为酒店挣的钱是从客户那里来的，如果只考虑挣钱，斤斤计较，在利益面前不吃半点亏，甚至小气到克扣客人应有的福利，客人一定会跑到竞争对手那里去。一个好的酒店一定是时时处处为客户着想，让客户成为好朋友，然后成为忠诚客户。
（3）有利于酒店核心竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是酒店战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示酒店的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对酒店的评价，追求客户较高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求酒店将客户作为一项重要的资源，对酒店的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为酒店战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在酒店的经营活动中得以体现。
