13.6.5 防止客户流失应对措施
防范客户流失，让客户永远在酒店消费，是酒店最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的。随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实，会在利益的杠杆上来回摆动。尽管如此，我们还是可以通过一定的努力让客户“爱”我们多一点点，久一点点。
1）深入分析客户“跳槽”的原因
“跳槽”到别的酒店，并不再来之前酒店消费的客户是“完全跳槽客户”。那些在这家酒店消费同时也到别的酒店消费的客户是“部分跳槽客户”。对待这两种客户，酒店应该认真地调查和分析其跳槽的原因，深入了解客户跳槽的真实想法，才能发现营销管理中的问题并采取相应的补救措施，甚至还可以使已跳槽的客户重新回来，并与之建立起更为牢固的关系。通过定期调查，直接测定酒店大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的酒店大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解酒店大客户对酒店各方面的印象。测试可以分为高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对酒店有了好的印象，意味着酒店创造了较高的客户满意度，而了解了酒店大客户不满意的原因则能更好地改进服务工作。
通过调查分析，客户经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进客户服务工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。酒店业也一样，应找出客户跳槽的黑匣子。但文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出客服工作的失误所在，在某些酒店里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的前途。
2）为客户创造高客户价值
成功的企业通过实施客户关系管理来改善企业与客户之间的关系。以“客户为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为客户提供超越期望的商业经历，即为客户创造高的客户价值。优异的客户价值是能够在客户心中造就与众不同的驱动力，使客户成为忠诚客户、终身客户。
酒店是以营利为目的的，追求利润是酒店的目标，利润来源于哪里？来源于酒店为客户所创造的价值。酒店利润不可或缺，并且至关重要，但是酒店一定要认识到利润是客户价值创造的结果。只有为客户增加了价值，酒店的价值才会增加，酒店利润才会增长。防范客户流失的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要酒店管理者不断地去创造和保持优质的客户价值，才能最终获得并保持忠诚的客户。
防止客户流失并非要挽留每一位客户，而是要保持有价值的客户。同一件产品对不同的人有不同的价值，价值因人而异，相当多样化，很难予以界定。也就是要进行市场细分、客户细分，准确地找到那些潜在客户。
3）创新是酒店生存的永恒法则
所谓创新，概括地说，就是继承前人，又不因循守旧；借鉴别人，又有所独创；努力做到观察形势有新视角，推进工作有新思路，解决问题有新办法，使各项工作体现时代性，把握规律性，富于创造性。酒店想要生存就必须不断创新，赶上市场发展的步伐，一个原地踏步的酒店最终的结果就是被淘汰，被遗弃。
4）树立“以客户为本”的经营理念
树立“以客户为本”的经营理念需要酒店将客户提高到战略的高度，即酒店必须实行“以客户为中心”的经营理念。客户意识就是质量意识，因为今天的质量就是明天的市场，没有一个好的质量，想占领市场是不可能的，如果客户对产品不满意，企业就无法生存。
5）需要突出差异化服务
差异化是人造出来的，但创造差异化必须尊重人性，并在消费者生活规律的基础上加以发掘和引导，创造差异化才能成功。酒店营销的真正内涵：在细节上突出差异化和人性化，从大处着眼，从细节上入手，让客人方便、舒适、安全。酒店要想留住客户，就必须在附加价值方面有所突破。酒店不仅有价格折扣，还要提供间接方面的实惠。例如，麦当劳和肯德基时不时搞一些活动，多付几块钱就可以获得一个小孩子喜欢的小玩具。他们深深懂得，抓住了小孩的心就抓住了大人的钱包。(https://www.daowen.com)
6）加强与客户沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通有口头沟通和书面沟通两种形式：口头沟通是指借助口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式，主要包括口头汇报、讨论、会谈、演讲、电话联系等。而书面沟通则通过正式文件、备忘录或者邮件等进行沟通，它的特点是持久性。书面沟通通常用在必要的时候，并且在不增加双方的工作量情况下使用。所有书面的表达必须清楚、简洁，尽量用短句替代长句，用主动语态替代被动语态，措辞要自然。
酒店与客户之间的合作是建立在充分了解的基础上的。酒店加强与客户的沟通，除了需要签署正式的合作合同或协议，更多的是使用口头沟通的形式。通过沟通可以增加彼此的了解和信任。酒店应当及时将自己的经营战略和策略上的变化信息传递给客户，以便于客户及时了解酒店的变化，使合作能够顺利开展。
7）加强与客户的感情投资
除了优质的产品和优惠的价格体系外，还需要有一套完善的针对客户售前、售中、售后的优质服务，而且还要做到及时地、细心地呵护你的客户，要用真心去服务客户，要用真诚打动客户，要用真情去留住客户。
预测可能会考虑离开的客户，实施客户服务补救措施。
减少客户流失，还要预测未来可能发生的事情，即试图预测可能会考虑离开的客户，确定引起客户不满的关键行为，如花费下降。然后积极主动地咨询：“我注意到您最近很少过来消费，有什么原因吗？”
在关键时刻，有益的和适当的干预可以起到事半功倍的作用。当今的消费者不避讳让酒店为他们提供更多的服务，如果他们不满意，会选择离开。因此，作为酒店客服经理，不仅要关心当前的客户需要什么，还要随时考虑到在今后相当一段时间内能否留住客户的问题。
有时，即使产品质量不断提高，服务水平不断提高，可缺陷和客户的不满还是会发生，当酒店和客户发生矛盾时，如何挽留住客户就成了关键。酒店如果能够合理地解决客户的问题，客户对酒店一般是不会失去信任的。
①如果情况不是很严重的话，一次道歉作为补偿也会被客户接受。大多数客户对酒店失去信任是因为他们的问题没有被公平地解决。
②酒店在解决问题时要多听取客户的建议或者给客户提出可供解决的方案。
③承认自身的错误，承担应负的责任，并尽快处理客人的投诉。
④在处理客户问题时，应由专人负责，而不是经常换人。
