13.6.6 酒店客户恢复策略
酒店客户恢复策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而实施的，旨在挽救客户关系或争取与流失客户恢复业务。
1）弄清楚客户流失的原因
找回流失客户首先需要搞明白他们当初为什么会选择离开。不幸的是，在被问及为什么客户选择离开的时候，许多专业销售人士常常无言以对。一项调查显示，接近一半的销售经理相信客户决定离开的主要原因是在其他场合发现更低的价格。还有三分之一的认为，首要原因是客户的“需求发生了变化”。事实的真相并非完全如此。
调查的数据显示，客户决定停止使用酒店的原因基本上都是糟糕的客户服务（74%的受访者提到）或者极差的产品质量（32%的受访者提到）。只有不到四分之一的受访者将价格作为一个问题，而所谓的“需求发生了变化”，只有可怜的14%的份额。
因此，对于客服人员来说，如果正试图重新赢回原有客户的话，第一步工作就是要找出他们决定离开的真正原因。这就要求客户经理鼓起勇气，并且诚实和虚心地提出问题，期望得到令人吃惊的不乐观回答。
2）真诚道歉
一旦听到自己酒店在哪里做错了，就应该立即道歉，并向客户解释从那时起已经发生的变化，确保他们将获得更好的服务。这项工作比大家想象的更容易。原因就在于，尽管客户感到十分恼火并决定离开，但酒店提供的产品毕竟还是有一定吸引力的。(https://www.daowen.com)
3）尊重老客户
餐厅如有创新菜品推出或营销活动，要在第一时间内发信息知会老客户，让老客户有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久没有来消费的老客户，也要坚持，这样可以挽回客户对餐厅好的印象。对于已长时间不来消费的老客户，也应在每年重大节日、他的生日，坚持发祝福短信，不能因为客户没有来消费了，就不理睬和不管理这部分客户。只要坚持下去，就会让这部分流失的客户重新回来消费。
4）收集客户信息
酒店要建立良好的客户管理系统，注意收集老客户消费信息，如果发现两个月都没有来消费过一次的老客户，管理者要打电话向老客户问候，了解没来消费的原因，以便及时调整。在收集客户信息时，最好不要直接问电话号码，很多客户都不希望被打扰。可以留下老客户的微博、QQ或微信号，以方便联系，由专人负责老客户微博、QQ、微信号管理，不定时地与老客户聊聊微博、QQ、微信以增进情感，如果该客户两个月内来消费不超过一次时，管理者可以通过微博、QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。
5）撰写客户流失分析报告
此外，还应建立相应的客户建议机制及进行经常的客户满意度跟踪调查，对于已经流失的客户，则必须进行流失分析，找到问题的根源。比如某饭店要求对于失去的每一个客户，管理者必须写一份详细报告。
