13.6.3　客户流失识别

针对客户的流失，酒店一般可以借助下列指标来进行识别，而这些指标可以通过客户调查问卷和酒店日常记录等方式获得。

1）客户指标

客户指标主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。

客户流失率。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，用公式表示为：客户流失率＝客户流失数／消费人数×100%。它直接反映了酒店经营与管理的现状。

客户保持率。它是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标，用公式表述为：客户保持率＝客户保持数／消费人数×100%－客户流失率。它反映了客户忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。

客户推荐率。它是指客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例。(https://www.daowen.com)

2）市场指标

市场指标主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常客户流失率与上述指标成反比。酒店可通过市场预测统计部门获得这方面信息。

3）财务指标

例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常客户流失率与此类指标成反比。酒店可通过营业部门和财务部门获得上述信息。

4）竞争力指标

在激烈的市场竞争中，一个酒店所流失的客户必然是另一个酒店所获得的客户。