13.6.4 客户流失的原因
管理人员深入了解客户流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他客户流失，有时还可促使已经流失的客户重新回到本酒店消费，与本酒店建立更稳固的合作关系。管理人员要计算出每一位老客户对酒店的“终身价值”，来确定挽回哪些客户，放弃哪些客户，然后选择适合的时间去重新接触正确的客户，并让他们树立起对酒店、对产品、对服务的忠诚度。
客户流失的原因通常有以下几种：
1）销售人员流动导致客户流失
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是酒店的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。如今，营销人员是每个酒店最大、最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。其原因是这些营销人员手上有自己的渠道，也是竞争对手所看中的最大的个人优势和资源。这样的现象在酒店界比比皆是。
2）竞争对手夺走了客户
任何行业的客户都是有限的，特别是优质客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个酒店带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以优质客户自然成为各大酒店争夺的对象。随时小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个酒店无论是什么品牌，不管是在硬件设施方面或者软件服务方面肯定都有不完善的地方，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示酒店必须加强员工团队的建设问题。
3）市场波动导致失去客户
任何企业在发展中都会遭受震荡，酒店也不例外。在波动期间，往往是客户流失的高频段位，如酒店高层出现内部问题或者酒店最高决策者更换人选时。还有一个问题就是酒店出现意外的灾害等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
4）细节的疏忽使客户流失
没有客人，酒店也无法生存，酒店与客户虽是利益关系，但情感也是一条很重要的纽带，一些部门对服务细节的疏忽，往往是客人流失的最大原因。对酒店而言，细节上的失误不仅会让酒店损失眼前的客人，更重要的是，在这个信息发达的时代，这些口口相传的“小事件”可能会毁掉一个巨大的潜在客户市场。
5）大酒店轻视小客户(https://www.daowen.com)
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名酒店苛刻的市场政策常常会使一些中小客户望而生畏，或者是身在曹营心在汉。一遇到合适时机，人家就会甩手而去。而往往他们的负面宣传效应会给酒店带来更大的损失。
6）沟通不畅自然流失
酒店管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，会导致客户的自然流失。
7）因诚信问题失去客户
酒店的诚信出现问题，如有些酒店的销售经理喜欢向客户随意做出口头承诺，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心与没有诚信的酒店合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
8）客户失望型流失
因对酒店的产品和服务不满意，客户终止与酒店的客户关系。客户因失望而流失的具体原因可能是多方面的：本酒店的产品和服务价格偏高，很可能是导致客户失望流失的主要原因；也可能是客户感到本酒店有缺陷或服务不周（如不回答客户问题、随意回答客户问题、回答客户问题时与客户争执、把产品或服务缺陷的责任归于客户等）；以及其他方面，如未能处理好投诉（不及时或不恰当）、消极的服务接触（职员不能尽力满足客户需求）、不适的事件（因为服务不好而对客户产生影响的事件）、伦理道德问题（客户认为酒店有违法违规、越权等问题）等。
9）客户自然消亡
例如客户破产、身故、移民或迁徙等，使客户无法再享受酒店的产品和服务，或者客户目前所处的地理位置位于酒店服务的覆盖范围之外。
10）客户需求变化
客户自身的需求发生了变化，需求变化类客户的大量出现，往往是伴随着科技进步、新酒店开业和社会习俗的变化而产生。
