第15章　客户投诉管理

中国有三家企业在《哈佛商业评论》上亮相，它们是海尔、海景和海底捞。青岛海景花园大酒店的经营理念是：

•客人离店时必须是满意的，我们才能赢；客人不满意，就是我们输了。

•从最爱抱怨的客人那里，能得到最有价值的意见和建议。

•与客人争辩，我们永远是输家。

•无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬。

酒店服务员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人的投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。(https://www.daowen.com)

【本章学习目标】

•了解产生客人投诉的原因。

•认识正确处理客人投诉的意义。

•掌握正确处理客人投诉的目标和原则。

•掌握处理客人投诉的方法和艺术。

关键术语：投诉；处理；目标；艺术