16.1.1 客人不是上帝
长期以来，国内酒店业流行“客人就是上帝”“客人就是皇帝”的经营管理理念。但事实上，在代表先进酒店管理水平的国际酒店集团，从未有哪一家酒店集团把客人看作“上帝”或“皇帝”，因为上帝以教化民众为己任，是至高无上的神。把客户当作上帝是对神的不敬。上帝不吃不喝，看不见摸不着。客人是有血有肉有感情的人，他们也有喜好和厌恶，有时难免还有偏爱，甚至偏执。有时客人喝多了会在员工面前失态，甚至无理取闹，出言不逊，使员工完全感觉不到他们是“神”。
如果把客户当“上帝”对待，员工会在上帝面前诚惶诚恐，无所适从，因而，也无法提供发自内心的、真诚的、酒店客人所需要的亲情化的服务。此外，如果把客人看作“上帝”或“皇帝”，那么势必将员工置于不平等的地位，使员工产生自卑心理，从而严重影响员工的服务心情，影响员工的服务质量，使员工笑不出来。这也是多年来我国酒店业一直提倡并要求员工为客人提供微笑服务，但收效甚微的重要原因之一。
那么，酒店业到底应该如何看待客人呢？
1）客人是“绅士和淑女”
一般来说，国际酒店集团通常将客人看作有修养的“绅士”和“淑女”。特别是在城市商务酒店，应将客人看作需要帮助的绅士和淑女。
2）客人是“亲人”(https://www.daowen.com)
度假型酒店应将客人当亲人一样对待，这也应验了“宾至如归”的企业文化。例如我国温泉度假行业的标杆企业从化碧水湾温泉度假村，正是因为贯彻了这一服务理念，才有了今天的辉煌。他们认为，如果将客人当成“上帝”“皇帝”看待，就会使员工诚惶诚恐，无法向客人呈现亲切自然的微笑，也无法让前来度假的客人感觉到舒适、放松。
【链接】
碧水湾温泉度假村的亲情服务
亲情服务要求在服务过程中，必须突出感情的投入，倡导“把客人当朋友当亲人，当成远道来的贵宾”，比在家还要温馨；亲情服务要求必须突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则。亲情服务必须突出服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。
亲情服务要求大力倡导细微化服务。要善于“察言观色”，揣摩客人心理，预测客人需求，在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到精神上的享受。亲情服务要求突出“超常服务”，为客人提供规范服务以外的额外服务，就容易打动客人的心，给客人留下美好印象。
亲情服务要求特别温馨的话语和恰如其分的“体语”。要善于“见到什么类型客人说什么话”。比如，要根据不同场景改变问候方式，时而微笑，时而点头示意，使人感到亲切自然。
