16.1.2　员工不是仆人

“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。”（图16.1）这是世界一流酒店集团丽思·卡尔顿酒店集团的管理理念和企业文化。

图16.1　员工是为客人服务的绅士和淑女

这句话的含义十分深刻。

①客人是有教养的“绅士”和“淑女”，而不是高高在上的“上帝”或“皇帝”。(https://www.daowen.com)

②员工也是“绅士”和“淑女”，因此，员工也应该有很高的素质。

③员工不是仆人，员工与客人在地位上是平等的。客人也应该尊重员工。

这一理念不仅提高了对客服务的酒店员工的身份和地位，而且提高了酒店的服务质量，既赢得了酒店客人对员工的尊重，同时也赢得了源源不断的高层次客人。

酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的、用专业服务赢得尊重的绅士、淑女。因此，在这里工作的人非常看重自己的价值，也认同自己是优秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人拒之门外。

员工不是仆人，员工也不是雇员。在万豪酒店集团，管理方规定不能将员工称为雇员，而应称为同事。这一新的称呼体现了全新的管理理念：员工不是打工者，而是为了共同的目标而合作共事的同事，从而体现了团队精神、合作精神和主人翁意识。