思考题

1.你是如何理解“客人总是对的”这句话的？

2.客人就是“上帝”吗？

【案例分析】

客人要求开除帮她找到戒指的服务员！

2018年一个冬日的山西某酒店，有位客人在换房过程中声称丢失了3枚戒指。客人打电话到前台，客房回复没有找到，但到第二天清点布草时，先找到了一枚还给了客人。但客人坚称总共丢了3枚。后来，客房部又发动全体员工努力寻找，又找到丢失的2枚。

当客人拿回这3枚戒指后，完全不像普通的客人一样，向酒店表示感谢，而是拿出手机拍照、录影，开始要求酒店给予她赔偿。因为她怀疑酒店的服务员偷了她的戒指。她开始不依不饶地要求酒店给予她此次几天的住房全免及赔偿寻找戒指的误工费用1000元。

为此，该酒店立刻启动投诉处理机制。

首先开始了全面了解：

①整个入住清洁过程！客人是男是女？什么时间发现戒指丢失的？客人最后一次印象中放置戒指位置在哪里？客人的反应？客人最终的诉求？(https://www.daowen.com)

②房务部服务员的人品及一贯表现？都有哪些人知道客人有贵重物品？哪些人进过房？查看监控、查验做房和查房记录。

③询问相关人员，询问时要对被问者观察入微。

酒店通过一系列的调查，基本可以得出以下结论：客人的戒指确实是3枚，第一枚戒指也确实是在布草堆里找到的，但另两枚戒指的寻获也是服务员声称在布草堆里找到的，却没有其他服务员旁证。

客人不依不饶地要求酒店开除那个最后找到两枚戒指的那天做房的服务员。

酒店经理亲自与客人交涉，明确告知客人：因为你自己并未遵守酒店关于贵重物品寄存在前台贵重物品保险柜的规定，且目前你并没有任何财物损失！但对于此事耽搁了你的时间，酒店表示歉意，所以赠送免费早餐，下次入住8折特惠，本次房费按8折计价，以示歉意。假如你还不满意，那只好报警解决！

当该位经理告知这个处理决定后，这位客人根本无法沟通，嚷着要报警处理。酒店经理继续跟她讲，如果报警，希望她预先告知家人，估计时间会比较长，程序较复杂。

客人听到酒店经理这样讲以后，起初还态度蛮横，后来就开始软化了，最后按照酒店经理给出的方案接受了酒店的处理，酒店经理最后还特别代表酒店送了一份当地的土特产。

问题：客人永远是对的吗？请对此案例进行评价。