16.2.2　为一线员工充分授权

1）优质的服务需要充分授权

要使客人满意，为客人提供优质的服务，必须在服务现场及时解决客人遇到的各种问题，而要解决这些问题，常常需要一线员工拥有充分的授权。

丽思·卡尔顿酒店有一个“闻名遐迩”的规定：任何一位员工，无论是客房服务、门童还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。

有人会问：有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上？有没有专门的预算来预计这笔钱在收入中所占的比例？当了解到酒店每年的额外支出很少，也没有人滥用这一授权时，你可能感到不可思议。丽思·卡尔顿酒店的管理人员解释说，独特的体验并非一定要花钱才做得到，我们的员工非常珍惜酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最好的服务，在客人遇到问题时，负起第一份责任并立刻解决。比如，有一位服务员在和客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现了那份特别的菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，客人及其妻子，喜悦之情难以言表。(https://www.daowen.com)

不过，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来并传播出去。在每天的晨会上，由团队中的人轮流分享这些小故事，再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务。晨会上传播的故事给员工各种灵感，所以，丽思·卡尔顿酒店用了最棒的方法来保障授权——没人会将钱用在自己的亲朋好友身上，因为无法向其他同事和公司交代；也没人会滥用，因为大家的目的都是创造独特体验，但并非一定要运用授权资金。丽思·卡尔顿酒店所用的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。

2）授权的程度要有差异

不是所有的酒店都要给予一线员工2000美元的授权。授权的范围、内容和程度要视酒店的档次、员工和客人的素质而有所不同。通常而言，越高档的酒店，所接待的客人素质越高，客人支付的费用越高，要求也越高，因此，对员工的授权要大一些；低档的酒店，授权则要小一些，否则一些员工素质较低，会滥用职权，导致出现“把糖交给蚂蚁去管”的现象和结果。