16.2.1　“倒金字塔形”的管理理念

传统的酒店管理理念是：顾客是上帝，管理者就是要管理好员工，让员工为客人提供良好的服务。在此，顾客第一，管理者第二，员工第三。管理者高高在上，管理者与员工的关系是金字塔形（图16.3）。新的管理理念则认为：顾客至上，员工第一，管理者是员工的服务员。管理者的职责是为一线员工提供服务、支持和保障。管理者与员工的关系是倒金字塔形（图16.4）。

图16.3　传统理念（金字塔形）(https://www.daowen.com)

图16.4　新理念（倒金字塔形）

之所以有这种倒金字塔形的管理理念，是因为顾客永远都是最重要的，因此，顾客至上。而员工处于对客服务的第一线，要使客人满意，必须首先使员工满意，只有有了满意的员工，才会有满意的客人。所以，与管理人员相比，员工第一，管理人员是一线员工的服务员。酒店从上到下，要把解决顾客接触点的问题视为酒店中高于一切的头等大事，全力以赴支持一线员工，为一线服务。要树立上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务的大服务观。