17.1.2 CRM与ERP、SCM的系统整合
企业资源规划（enterprise resource planning，ERP）、客户关系管理（customer relationship management，CRM）、供应链管理（supply chain management，SCM）是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案。其中，ERP是利用IT技术实现对企业资源的优化配置，使物流、信息流、资金流在企业内部畅通，从而提高企业的竞争力；CRM则主要关注企业外部利益相关者之客户，通过先进的IT技术收集客户的信息并分析和挖掘客户潜在的需求，为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权；SCM则关注企业外部另一个利益相关者——供应商，借助先进的信息技术实现与供应商的协同工作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。
1）CRM与ERP、SCM整合的必要性
随着信息技术的发展，CRM、ERP和SCM这三大解决方案在企业的信息化建设过程中发挥着举足轻重的作用，对于提高企业的管理绩效功不可没。这四大解决方案各有侧重。ERP强调企业内部资源的优化，它是以企业内部供应链管理为核心的。CRM的价值在于突出了客户服务与支持、营销管理等方面的重要性，从改善客户关系的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。SCM对供应链上的所有环节进行有效的管理，使供应链部门与企业形成以产品或服务为核心的业务流程，它是从整个社会角度考虑供应链管理的。
虽然这三大解决方案各有侧重，但所要解决的具体问题却是相互关联的一个统一体。如果CRM、ERP和SCM这三大系统始终处于各自为政的状态，就会在很大程度上造成信息资源的浪费和工作的重复。所以，有必要对这三大系统进行整合，使之能够协同工作，形成一个有机的整体，从而发挥更大的作用。
2）整合的目标要求(https://www.daowen.com)
系统整合的目的是通过酒店信息系统的整合来实现酒店运营信息流通的顺畅，提高酒店运营效率，降低运营成本。为了达到这样的效果，必须达到以下的目标要求：
①工作界面的统一。各个系统有着各自的工作界面，这使酒店用户在使用的时候增加了不少麻烦，因此，在系统整合时必须实现工作界面的整合，酒店的内部员工、酒店的用户和合作伙伴等酒店用户都能在一个统一的界面上得到需要的信息和服务，并且利用这个界面实现信息的录入和通信工作；同时，这个统一的界面还应该具有弹性，使用户能够个性化地定制自己的工作界面，增加使用的便利性。
②数据信息的集成。酒店的后台数据库要实现整合，并保证信息流通的顺畅，从而减少信息冗余，消除“信息孤岛”。一方面，酒店的数据应该实现“一次录入，全局可用”，减少员工录入工作，提高工作效率，节省存储空间，同时保证数据的一致性；另一方面，通过建立酒店的数据仓库，对酒店的各项运营数据进行全面的、有效的支持，帮助提高酒店的运营水平。
③业务流程的整合。系统整合以后，应该实现酒店整体运营流程的整合，提高业务流程效率，快速响应客户需求。业务流程的整合应该包括任务的自动分配、消息发送以及记录创建活动，从而实现业务流程的自动化，使业务流程的运行环环相扣，减少无用的往复环节，提高酒店的运营效率。同时，由于酒店的运营环境变化无常，酒店的流程管理也应该具有相当的弹性，使酒店流程顺应市场的需要。
④系统安全性。系统安全性包括最终用户身份认证、节点连接的安全认证、应用程序的安全认证、管理界面的访问权限控制、数据加密／解密功能、安全事件报警等。
