17.5.2 基于云计算的客户关系管理
1）云计算的概念
云计算，可以认为是一种大规模的分布式计算技术，由多个服务器组成庞大的服务集群，通过网络向用户提供应用服务，云计算集群可以在数秒之内，处理数以千万甚至亿计的信息。云计算采用的是多服务器的分布式结构，不但使服务器的计算能力可以灵活扩展，而且在数据备份和数据控制（比如版本控制、协同共享）等方面也有很大的优势。一些公共云计算服务可以达到上万台节点，甚至几十万台、上百万台服务器同时向用户提供服务。云计算最大的特点就是，所有的业务逻辑定义和信息数据都保存在云端，用户面对的就是最终实际使用的服务。云服务一般是由云服务提供商提供。
云计算是计算机领域的第三次大的技术变革。第一次变革是20世纪80—90年代个人计算机的普及，这次变革将计算机的应用从研究和专业领域带入到广大的酒店和个人应用领域，帮助酒店和个人大幅度提高了生产效率，出现了一批酒店管理软件。大部分的ERP系统软件都是这个时候出现的。第二次变革是进入21世纪随着互联网的普及开始的。这次变革将数以亿万计的信息孤岛汇集成国际互联网，大幅度扩展了人类知识共享和交流沟通的渠道，客户关系管理系统就是这个时候开始被酒店使用的。云计算在前两次变革的基础上，更进一步解放社会生产力。通过大规模的集群服务，全世界的计算机用户将更好地共享计算机的计算资源、存储资源等，甚至改变信息化的运营模式并减少能源消耗。客户关系管理系统也随之进入了新的时代。
客户关系管理和云计算结合的主要模式是SaaS（Software-as-a-Service：软件即服务）。SaaS模式由云服务提供商提供通用的客户关系管理系统软件。该软件内置了客户关系管理的标准功能，酒店通过服务账户使用这些功能，然后进一步定制自己需要的功能。酒店购买的是服务，而不再是一套物理软件了。
2）基于云计算的客户关系管理系统的特点
（1）高可靠性和安全性
云计算的文件系统保障了客户信息可以长久保留下来；所有客户和销售数据都保存在云端，客户关系管理系统软件维护完整统一的信息，不会因为个人的离职而丢失客户信息。
（2）高可扩展性
云计算的规模可以动态伸缩，客户关系管理系统可以自动无限伸缩。云计算保证了销售信息的完整，没有扩充障碍。云计算凭借其扩展性和信息传递性，可以把客户关系管理和市场、技术支持、客户服务等环节绑定在一起，便于在各个阶段间转化和调节。
（3）按需服务
由于云计算的计算和服务能力是一个巨大的共享池，用户可以按照自己的需要选择不同的模块。
（4）简化销售环节，让销售有的放矢
可定制自动化流程，简化销售环节，方便而且准确。而且，云计算本身提供的强大数据分析和报表能力，可以让销售有的放矢。
（5）客户信息使用的便利性
云计算软件可以通过各种方式访问，无论是计算机还是手机、平板、电脑，都可以方便地连接到客户关系管理系统，真正实现了客户信息的随时随地访问。(https://www.daowen.com)
（6）商业信息丰富
所有商业信息集中存储，集合了客户信息、商机信息、订单信息和交流历史记录，即时生成的报表保证了客户信息的及时和有效。
（7）部署周期短
部署周期短，系统可以迅速上线。
3）酒店使用基于云计算的客户关系管理系统的好处
第一，使用云端服务可以大大节约酒店的成本。只需购买云计算服务商提供的服务，节省了酒店搭建硬件平台、设计系统功能、建立专门团队的费用，而且省去了系统运营维护的麻烦。
第二，云计算提供服务非常便利，可随时随地访问客户关系管理系统。使用云计算服务商提供的即时聊天、邮件关联、商业社交平台等新功能，让客户关系管理更加全面多样、便捷有效。
第三，管理系统定制的方便性。酒店在系统提供的标准功能基础上可以定制自己特有的功能模块，而且新模块可以和原有模块共享数据，保证整个系统的统一性。
第四，云计算提供强大的报表分析功能。无论是销售代表、销售经理还是运营总监，都可以随时访问客户关系管理系统，获得自己关心的报表。
第五，为酒店实施国际化经营提供了便利。因为云计算是通过互联网提供服务，这样的客户关系管理系统往往都支持国际化，解决了多国客户管理交流的障碍，从而为酒店实施国际化经营提供了便利。
总之，基于云计算的客户关系管理系统把酒店从计算机技术困境中解脱出来，专注于客户关系管理的实质任务，有效地提高了客户基础价值，帮助酒店有效地追踪销售线索，降低客户的流失率，延长客户关系的寿命。提供了客户转化为合作伙伴的管理流程，深度挖掘客户的潜力，进行交叉销售和向上销售，增加每个客户的增长潜力，最大限度地服务高质量的客户，打通供应链下游的销售、市场、技术支持等环节，助力酒店运营，实现酒店利益的最大化。
4）云计算给酒店带来的风险
云计算在为酒店带来好处的同时，也会给酒店带来风险。云计算作为新的技术，颠覆了原来酒店数据存储和管理模式，把一切都抛向了云上。酒店必须在享受先进技术给酒店带来的收益的时候，正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。
云计算可能给酒店带来哪些风险？数据安全和个人隐私。不同国家在保护个人隐私方面的法律法规不尽相同。当前，用户数据的保护对于云计算服务商是一个比较大的挑战，酒店在选择云计算服务提供商的时候，要选择那些国际知名的可信赖的公司，了解其客户的数量和规模。然后根据酒店的投资量和要求选择适合自己的服务。所以说，酒店要衡量使用云端的客户关系管理系统的收益和风险，选择适合自身的发展的方式。
