思考题

思考题

1.移动互联网时代，酒店营销策略应该有哪些变化？

2.酒店应该实施基于云技术的客户关系管理吗？为什么？

【案例分析】

高端奢华品牌酒店四季酒店集团利用社交网络大数据“玩”精准营销

在微分享时代，高端奢华品牌酒店四季酒店集团就进行了成功的社交网络大数据解析，在品牌化建立上进行大胆尝试，玩精准营销。

“玩”社交网络绝不是简单地创建Twitter账号或者Facebook页面的问题，这里面蕴含着大数据的无限潜力：社交媒体渠道所采集的数据具有即时性、参与度和真实回应，进行分析比对后，帮助酒店有效地实施提高在线声誉和盈利能力的营销方案，这对豪华酒店尤为重要。所以，四季酒店集团在社交媒体平台大玩大数据的秘密在于，持续关注用户在社交平台上发出的信息，通过不同渠道收集客户反馈信息，并持续地与消费者对话沟通，发掘他们的需求，精确捕捉行业趋势和消费行为趋势，优化在线声誉和点评。

而且四季酒店集团利用其专业化的运作部门通过倾听消费者心声，将其反馈信息进行分析后，付诸行动，为消费者提供更好的体验。四季酒店集团社交平台的内容策略分为两个部分，一是用户生成内容，二是在线上和线下渠道提供引人入胜的体验，双管齐下，消费者会在不同的活动当中与品牌进行互动。比如四季酒店集团进行的婚礼筹划专题策划，为此开设专门的Twitter和Pinterest账号向消费者提供来自酒店员工的专业建议和在四季酒店集团举行婚礼的新娘所分享的故事，以互动的方式来吸引消费者，采集大量用户信息，同时对不同兴趣程度的用户进行划分，对他们做不同程度的引导。

【补充与提高】

CRM系统中的商业智能技术

一、商业智能的定义

商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少酒店不确定性因素的影响，因此，能很好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

商业智能系统可以说是一个智能决策支持系统，它不是一种产品和服务。从某种意义上讲，商业智能是一种概念和商业理念，它是在企业数据仓库的基础上，利用数据挖掘及其工具获取商业信息，以辅助和支持商业决策的全过程。通过商业智能技术，用户可以更充分地了解企业的产品、服务、客户以及销售趋势。目前在国外，商业智能软件与办公软件、浏览器一样已经成为企业必不可少的桌面办公软件之一。商业智能是提高企业运营性能而采用的一系列概念、方法、过程和软件的集合，是一个先进技术的综合体，可以帮助企业提高决策能力和运营能力。(https://www.daowen.com)

二、商业智能的功能模块

在酒店CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个酒店的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而将酒店资源与客户需求之间进行有效匹配，提高客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户，支持交叉销售（餐饮客源与住房客源的交互销售）、熟客的有效管理、发现重点客户及销售机会、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。商业智能包括以下功能模块：

1.个性化客户服务

个性化客户服务指通过不断调整及完善客户档案的内容，达到基于客户的喜好和消费行为来确定客户需求的目的，并可以此组合产品，制订价格以一种整合的、相互联系的形式通过电子邮件等渠道推送给客户。

2.客户获得和客户动态分析

主要功能包括新客户数量统计、选择酒店产品和服务的原因分析、客户来源分析、客户多参数、多角度查询，可通过实践、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计分析。

3.客户流失分析

主要功能包括流失客户数量、比例统计、多维度的分析，如根据不同时间段进行统计，也可根据客户类型进行统计分析，从而寻找流失客户历史消费记录的基本特征，追踪流失客户的业务流向，分析客户流失的原因及对酒店营业收入的影响，建立客户流失模型。

4.客户产出贡献度分析

通过此功能可对酒店客户进行分级——主要客户、潜力客户、一般客户等，从而将酒店的有限资源进行合理分配，减少成本。

5.客户满意度和忠诚度分析

通过消费数量、合同数量、支付方式、支付及时率、消费频率、客户反馈等参数来计算客户的满意度和忠诚度指数，帮助酒店分辨出哪些是酒店的忠实客户，哪些暂时还不是酒店的忠实客户，分别对其采取不同的营销和销售策略。