18.4.2 “7天”连锁酒店客户导向服务体系
1）客户导向的客户关系管理
客户导向是指依据客户采购或使用产品的过程来设计酒店相关的流程。实施客户关系管理不一定要采取客户导向模式，还可以采用酒店导向模式，但由于酒店导向的活动流程设计仍然受限于酒店功能之部门分工，客户导向则能完全以客户为中心而调整酒店，更符合客户整个流程周期的需求。
2）“7天”连锁酒店的客户导向服务
（1）服务前
“7天”连锁酒店实行免费注册会员和住七晚送一晚等活动的策略增加房间入住率。除此之外，“7天”连锁酒店也用三个月内过夜入住（需通过官网本人预订本人入住），离店后即可获赠“异地免费房”1间1夜来吸引初次注册成为会员的消费者。
与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。郑南雁曾表示，“7天”连锁酒店能够让淡季不淡，秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统以及“滚雪球式”的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了忠诚的客户群体。
在经济型酒店业，通过携程、E龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。传统的代理，一间客房一天要付给中介30～40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。若可自行推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。但“7天”连锁酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，大大节省了分销成本。“7天”连锁酒店重点推广的会员制，利用会员的反馈提高服务质量，减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户；采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，“7天”连锁酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系。
“7天”连锁酒店的创业者先做IT的系统，有了电子商务后完善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客户端预订房间，在部分城市，甚至在大厅内设有电脑，未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大程度地方便和优惠了客户。
（2）服务中(https://www.daowen.com)
成为“7天”连锁酒店的会员后入住，有延时退房的专享服务。
客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户的核心需求。酒店不提供免费早餐、洗衣服务，但是提供的七元早餐内容丰富，通常包含面食、蛋类、水果、牛奶等，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要，在每晚睡觉前还可领取睡前牛奶。
从这些方面我们可以看到，“7天”连锁酒店是专心满足客户的核心住宿需求的。它的目标客户，包括商务人士、自助游爱好者、年轻一族，在非家庭所在地需要短期住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一段旅程提供良好的支持。而商务人士或许需要用随身携带的笔记本电脑发个邮件与公司或客户联系，因此房间内的免费宽带互联网解决了这一问题。至于营养早餐和睡前牛奶，对于奔波忙碌于异地的人，更是一项可以带来感动的服务。因此，从这种角度来看，还是很好地满足了他们的需要。
“7天”连锁酒店是与客户互动最强的一家经济型酒店。它的激励模式是告诉员工：你只要让客户开心，多沟通，他感受到快乐，他才会把快乐还给你，这是一种互相的推动。
“7天”连锁酒店内配有一般的娱乐设施，如棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室、酒吧、桑拿浴室、按摩、足疗等，但这些设施每间酒店的情况有所不同。它还有一系列的附加服务提供：无线上网区域、免费停车场、票务服务、前台行李寄存、当地旅游服务、ATM取款机。
“7天”连锁酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。其在网络支付、网络营销等方面进行了一系列的合作创新实践。比如，与第三方在线支付平台财付通合作，让客户拥有安全而多样的网上银行支付渠道；与知名社区天涯、若邻网合作，提供电子商务入口，让客户体验酒店电子商务；与生活咨询搜索平台酷迅、口碑网、火车时刻查询网站、飞友网，以及信用卡和个人理财产品推广网站商诺公司合作，为客户带来更为便捷和人性化的服务。通过跨领域、大范围的合作，“7天”连锁酒店为电子商务构建了一个全面而良性的生态圈：不仅给客户带来最佳的服务体验，同时培育客户养成电子商务消费习惯。更为关键的是，“7天”连锁酒店在电子商务上的核心优势变得更加强大。统计数据表明，在“7天”连锁酒店的总交易量中，有超过50%的预订是通过网络实现的。这一比例在所有经济型酒店中是最高的。现在，“7天”连锁酒店又开通了手机短信预订、手机WAP网上预订，客户预订房间更加方便、快捷。
（3）服务后
“7天”连锁酒店致力于提供“更经济、更高品质”的住宿服务，如前所述，作为一个尽力控制成本的连锁酒店，像某些五星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮件贺卡、礼物，或者利用信息系统存储每位客户的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等并不非常现实。所以“7天”连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。在客户离宿后，仅通过网站对客户发布实时的优惠信息，同时通过入住积分计划等提供更多的优惠。
“7天”连锁酒店，为商务经济型的客户提供更为优惠、更为便捷的服务，凭借完善的电子商务平台，在客户入住前便提供一系列的预订及优惠服务；当客户入住时，其简单温馨的房间设计，为客户提供了便捷、简单、舒适的服务，同时提倡低碳环保等意念。它所提供的如早餐、洗衣、睡前的牛奶都很好地满足了异地旅行客户的需求。当客户离宿后，“7天”连锁酒店侧重成本的控制，把更多的优惠反馈给客户，这也符合其目标客户的需求。通过这一系列的服务，“7天”连锁酒店便捷周全的服务为客户留下了很好的印象，与客户建立起了长久的联系。
