18.4.1 “7天”连锁酒店客户关系管理策略
1）目标客户
“7天”连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。
2）服务理念
作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆酒店，“7天”连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为客户传递快乐服务，以实现“客户受益最大”的目标，让客户真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。
3）营销方式
“7天”连锁酒店依赖在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。
（1）电子商务平台
实现酒店门户网站和数据库实时对接，同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP、手机客户端5种便利预订方式。“7天”会员能便捷地通过各种电子渠道实时订房、支付及参加互动，包括“7天”网络论坛、在线社区、会员博客和线上游戏等。Alexa网站发布的最新权威数据显示，“7天”官网流量排名持续位列国内经济型酒店网站首位，客户忠诚度及品牌效应不断上升。
（2）会员营销模式
“7天”连锁酒店已建成经济型连锁酒店全国网络体系，并运用全新会员营销模式，打造超过1600万的会员忠诚体系，塑造品牌影响力，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系；同时也潜心于会员直销，形成自成一派的商业运营典范；通过使用电子商务和会员制“IT思维”的经营模式，成就业内当之无愧的科技领航者。
除此之外，它创办国内首家品牌经济型酒店联盟——星月联盟。星月联盟以“客户受益最大化”为宗旨，通过优选出具有一定品牌影响力的经济型连锁酒店品牌加入联盟，在联盟酒店原有的良好硬件设施、优质的服务、便利的交通基础上，利用网络平台的优势，降低联盟酒店的运营成本，把更多的利益返还给消费者。
4）客户关系维持(https://www.daowen.com)
在“7天”连锁酒店的营业收入中，有98%来自会员，同时，有81%的份额是会员的重复消费贡献。作为一个尽力控制成本的连锁酒店，像某些五星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位客户的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等并不非常现实。所以“7天”连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。
（1）网站建设
“7天”连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。客户可以在网上反映意见和想法，而不会被删帖。如果对某项服务有所不满，也可以在“7天”论坛里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。同时也可以在“快乐”7天的SNS（Social Network Site，社交网站）社区中玩“偷菜”游戏等。
（2）附加服务
在“7天”连锁酒店的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预订房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预订机票等“一条龙”服务。
（3）配套服务
“7天”社区强调以“出行生活”为社交核心。除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流，例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。
（4）会员互动
会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别（银卡会员、金卡会员、白金卡会员），包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（“7天”连锁酒店为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似）及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。
（5）在线客服
“7天”连锁酒店的官方网站提供了在线咨询服务，“7仔机器人”24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。
“7天”连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。”正因为此，通过一系列的客户互动，“7天”连锁酒店很好地拉近了与客户的距离，增强了客户的黏性及忠诚度。
