2.1 基本概念的界定
2.1.1 医务社会工作概念的界定
台湾东吴大学社会工作教授莫藜藜认为，医务社会工作是运用专业的社会工作知识与技术于医疗卫生机构，从社会心理层面来处理并评估案主的问题，与医疗团队共同协助患者及其家属解决医疗过程中遇到的问题，不仅使疾病获得痊愈，患者达到身心的平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得到解决。[1]上海大学文学院范明林教授认为医务社会工作是一种专业的服务活动，需要配合医务人员来完成，涉及预防、医疗和康复等措施，运用专业的社会工作价值理念与方法帮助患者处理并解决社会、心理等方面的问题，提高医务人员的医疗效果。[2]重庆师范大学刘斌志教授指出，医务社会工作是在医疗活动中由专业的医务社会工作者采取专业的社会工作方法和专业的社会工作知识与技术，对患者从社会和心理层面进行评估、处理并解决患者在医疗活动过程中产生的社会心理问题，协助医务人员一起为患者提供服务，为患者及家属提供非医学方面的帮助，帮助患者及其家属消除医疗服务过程中的问题，促进医务人员和患者之间的沟通交流，使患者早日达到身心平衡的状态。[3]中国社会工作协会网站对医务社会工作定义时，引用了浙江大学医学院教授郭永松的观点，指出：医务社工是在医院和医疗卫生机构中为病人提供社会服务、心理关怀等非医学治疗的社会工作者。与医师和护士不同，他们为患者提供的是非医学诊断和非临床治疗。[4]
从莫藜藜、范明林、刘斌志、郭永松等学者对医务社会工作的定义可知，医务社会工作的主要工作内容是帮助患者解决心理和社会问题，例如解决患者及其家属的心理困扰，提供心理辅导，介绍医疗收费的政策，帮助家庭经济困难的患者解决医药费问题，进行医学知识的宣讲等，促进和谐医患关系的建立。由于机构宗旨、服务场所和对象需要的不同，医务社会工作服务可能是预防性的、发展性的或补救性的。[5]可以说医务社会工作的主要工作就是预防医患冲突，向患者和医护人员提供实用性的建议，减少医护人员与患者之间的误解，确保医疗工作的正常开展，维护患者的权益。
2.1.2 医患冲突概念的界定
冲突意味着意见的对立或不一致，并带有某种相互作用。医患冲突与一般人际冲突不同，它具有突发性、直接性、复杂性等特征。医患冲突属于冲突的一种特例，是一种特殊的人际冲突。医患冲突往往不是发生在同一团体的内部，而是发生在不同的个体与个体、个体与组织之间。医患冲突与组织或团体内部因竞争而发生的冲突不同，这种冲突更多地表现为利益、意见和态度等方面的分歧或对抗。医患冲突泛指医疗实践中医方与患方之间的分歧、争执或对抗，其涵义极为广泛。[6]本文探讨的医患冲突是指会对医疗秩序造成干扰或破坏的医患冲突。(https://www.daowen.com)
根据2002年5月WHO在题为《新的研究表明工作场所暴力威胁卫生服务》的公报中关于医院工作场所暴力的定义：卫生从业人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战，并将医院工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力，心理暴力包括口头辱骂、威胁和言语的性骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行为。[7]
2.1.3 运行机制概念的界定
因此本文将医患冲突定义为，指在医疗活动中医方与患方之间由于利益、意见和态度等方面的分歧或对抗，从而发生的口角冲突、拳斗、械斗，或其他形式的激烈行为。不包括一般的意见分歧、言语争执等。
运行机制是由“运行”和“机制”两个概念组成的合成词。“运行”有运动、行进、运转、运作等涵义。如《现代汉语词典》将“运行”解释为：周而复始地运转。[8]王大川认为，“运行”本是一个物理学上的术语，指物体运动和行进的过程，强调物体的一种运动状态。[9]因此，本文将“运行”界定为客观事物或现象运动、行进、运转、运作的过程。何谓“运行机制”？袁礼辉等认为，运行机制是指在人类社会有规律的运动中，影响这种运动的各种因素的结构、功能及其相互联系，以及这些因素产生影响、发挥作用的过程和作用原理及运行方式，是制约决策并与人、财、物等相关的各项管理活动的基本规则，是决定行业的内外因素及相互关系的总称。[10]赵林记认为，所谓运行机制，则是在管理体制的框架下具体的、规则性的、动态的工作方式。[11]祁敬宇认为，运行机制是机制的动态体现，是机制的重要构成。运行机制是整个过程中表现出来的一种强有力的内在推动力和自动制度安排（包括制度框架、组织体系、法律规范、调控手段和行为目标等）中的有机组成部分，机制的运行过程就是系统各部分之间不断进行协调的过程。运行机制一方面即凝聚着各种要素，又同时受制于社会环境的诸多因素，以及人们对制度、体制的选择；另一方面又有相对的独立性，它有其固有的运行机制和模式，并且这一运行机制内部又细分为若干个细微的运行系统，相互之间存在着联系。[12]由此可见，运行机制包括系统的结构、功能和作用原理与方式等要素，并且与当下的制度和体制有关。
本文将医务社会工作的运行机制定义为在医务社会工作有规律的运行过程中，影响这种运行的相关因素的功能、结构及各因素之间的相互关联、作用的过程和方式。