5.4 影响患者对医务社工需求意愿的相关因素
5.4.1 沟通困难时，主动求助行为的影响因素
由调查结果可知，在医患沟通困难时仅有3.2%的患者选择不会求助于医务社工，但各类人群的需求情况可能会存在差异。
把被调查者的人口社会学特征分为一般资料、家庭结构、文化背景、经济情况、社会背景五个维度，探讨这些因素对医务社会工作介入身份的信任倾向的影响。结果发现年龄、婚姻状况、子女数量、文化水平、月收入水平、职业情况、地区在沟通困难时医务社会工作的需求程度的差异有统计学意义（P＜0.05）。对其中有统计学意义的有序变量“年龄”“子女数量”“文化水平”“月收入水平”与因变量“您与医护人员沟通困难时，您会主动向医务社工寻求帮助吗”进行Spearman秩相关性分析，发现P值均大于0.05，显示“年龄”“子女数量”“文化水平”“月收入水平”这四个自变量与因变量均无直线关系。见表Ⅱ-15。
表Ⅱ-15 人口社会学特征对医务社会介入医患沟通困难的介入策略的影响
将沟通困难时患者对医务社会工作服务的需求意愿进行分析，以患者在沟通困难时寻求帮助的需求意愿为因变量，以人口社会学特征、患者对医务社会工作的主观看法、选择取向和患者对医务社工需求的主观意愿，共计22个影响因素为自变量，选择分类回归树作为树形的生长模式。最大树深为3，父节点为30，子节点为5。结果显示所建分类树模型的第一层是按照患者的婚姻情况进行拆分的，故婚姻状况是影响患者需求意愿的最主要因素。其中已婚和未婚的患者选择肯定会和也许会的比例（82.5%）高于离异和丧偶的患者（47.8%）。而在已婚和未婚的患者中，医务社工的工作地点成为最主要的影响因素。因工作地点在医院而不相信医务社工的患者（64.9%）较不因医务社工的工作地点在医院而产生疑虑的患者（86.2%）会更被动的寻求医务社工的帮助。在因工作地点在医院而不相信医务社工的患者中，接受服务的方式是最主要的影响因素，选择“我、社工、医护人员三方一起调解”“我和社工单独咨询，由社工转答意见”“我、社工、病友一起交流，由社工转答意见”这三种服务方式的患者会更主动的向医务社工寻求帮助，见图Ⅱ-4。
图Ⅱ-4 沟通困难时患者需求意愿的分类回归树模型
沟通困难时患者对医务社会工作服务需求意愿的影响因素的分类树模型的Risk统计量为0.181，标准误差0.021。表示使用该模型预测患者认知程度的正确概率是81.9%，提示预测分类结果基本与真实分类两者之间具有一定程度上的一致性，该模型的拟合效果比较好。
所以沟通困难时患者对医务社会工作服务需求意愿的预测可以简单地由CRT模型得到。由CRT模型可知“不因医务社工的工作地点在医院而产生疑虑的已婚或未婚患者”与“选择‘我、社工、医护人员三方一起调解’，‘我和社工单独咨询，由社工转答意见’，‘我、社工、病友一起交流，由社工转答意见’这三种服务方式解决医患纠纷，且会因工作地点在医院而不相信医务社工的已婚或未婚患者”这两类人群在与医务人员沟通困难时会更主动的寻求服务，针对这两类的人群进行医务社会工作的服务项目创新，能有效提高患者对医务社工服务的使用率。
通过分析可得出，沟通困难时患者对医务社会工作服务需求意愿，可能与患者的选择取向和主观意愿有关。沟通困难时高主动性寻求医务社工帮助的患者，在服务方式上更多的选择由社工代为与医生沟通或在有社工的场合进行与医生的沟通，对社工的依赖性更高。在主观意愿上更少的会因医务社工的工作地点在医院而对其第三方性产生怀疑。可以推测当此两类患者与医务人员沟通困难时，若无医务社工介入则会使患者的不理解上升为医患纠纷或激化为医患冲突。可推论，患者在于医务人员沟通困难时，对医务社工的第三方性和医务社工能否面对面提供服务并不敏感，而对医务社工能否及时的进行介入有较高的需求。因此在实际工作中，医务社会工作在服务上应推出例如电话咨询、微信咨询等更多可及性高的项目。
5.4.2 意见分歧时，主动求助行为的影响因素
由调查结果可知，在医患有意见分歧、矛盾时仅有6.5%的患者选择不会救助于医务社工，但各类人群的需求情况可能会存在差异。
结果发现年龄、婚姻状况、子女数量、医保类型、职业情况对医务社会工作的了解程度有统计学意义（P＜0.05），表明各类人群的需求情况可能会存在差异。对其中有统计学意义的有序变量“年龄”“子女数量”与因变量“您与医护人员有意见分歧、矛盾，但未发生冲突时，您会主动向医务社工寻求帮助吗”进行Spearman秩相关性分析，发现P值均大于0.05，显示“年龄”“子女数量”这两个自变量与因变量均无直线关系，见表Ⅱ-16。
表Ⅱ-16 人口社会学特征对医务社工介入医患矛盾的需求差异
将有分歧矛盾时患者对医务社会工作服务的需求意愿进行分析，以患者在有分歧矛盾时寻求帮助的需求意愿为因变量，以人口社会学特征、患者对医务社会工作的主观看法、选择取向和患者对医务社工需求的主观意愿，共计22个影响因素为自变量，选择分类回归树作为树形的生长模式。最大树深为3，父节点为30，子节点为5。
结果显示所建分类树模型的第一层是按照患者对解决医患纠纷最合适机构的主观看法进行拆分的，故患者对解决医患纠纷最合适机构的主观看法是影响患者需求意愿的最主要因素。其中选择“医院医务部门、民政局社工、医调委、人民法院”的患者选择肯定会和也许会的比例（78.3%）高于选择“卫生行政部门、医院社工、自己”的患者（53.1%）。
在第二层，选择“医院医务部门、民政局社工、医调委、人民法院”来解决医患纠纷的患者中，医保类型成为最主要的影响因素。未购买商业保险的患者（79.6%）较购买了商业保险的患者（20.0%）会更主动的寻求医务社工的帮助。选择“卫生行政部门、医院社工、自己”来解决医患纠纷的患者中，患者求助行为的社会认可度成为最主要的影响因素。担心医务人员产生看法而拒绝医务社工服务的患者（84.8%）较不因此拒绝的患者（40.0%）会更主动的寻求医务社工的帮助。
在第三层，未购买商业保险的患者中，职业情况成为最主要的影响因素。职业为“农民、无业、事业单位/公务员”的患者（91.2）较职业为“个体商人/自由职业者、学生、企业职工、退休人员”的患者（74.7）会更主动的寻求医务社工的帮助。不会因担心医务人员产生看法而拒绝医务社工服务的患者中，法律知识不专业是否会使患者产生疑虑成为最主要的影响因素。会因法律知识不专业产生疑虑的患者（73.7%）较不会因此产生疑虑的患者（29.5%）会更主动的寻求医务社工的帮助，见图Ⅱ-5。
有分歧矛盾时患者对医务社会工作服务需求意愿的影响因素的分类树模型的Risk统计量为0.218，标准误差0.022。表示使用该模型预测患者认知程度的正确概率是78.2%，提示预测分类结果基本与真实分类两者之间具有一定程度上的一致性，该模型的拟合效果比较好。
所以有分歧矛盾时患者对医务社会工作服务需求意愿的预测可以简单地由CRT模型得到。由CRT模型可知“农民、无业、事业单位/公务员中选择‘医院医务部门、民政局社工、医调委、人民法院’的患者”“选择‘卫生行政部门、医院社工、自己’来解决医患矛盾，因担心医务人员产生看法而拒绝医务社工服务的患者”与“选择‘卫生行政部门、医院社工、自己’来解决医患矛盾，不会因担心医务人员产生看法而拒绝医务社工服务，但会因医务社工法律知识不专业而产生疑虑的患者”这三类人群在与医务人员有分歧矛盾时会更主动的寻求服务，针对这三类的人群对医务社会工作的业务需求进行业务能力的提升，能有效提高患者对医务社工服务的使用率。
通过分析可得出，有分歧矛盾时患者对医务社会工作服务需求意愿，可能与患者的主观看法和主观意愿有关。有分歧矛盾时高主动性寻求医务社工帮助的患者，从职业的特点上推测该类患者具有更多的可支配时间；从选择解决医患纠纷最合适机构的情况上推测该类患者更注重介入机构的专业性和第三方性；从患者求助行为的社会认可度上推测该类患者往往担心社工的介入会导致医护人员产生看法，影响治疗或拖延病情；从患者的主观意愿上推测该类患者更注重医务社工能否提供法律帮助。
图Ⅱ-5 有分歧矛盾时患者需求意愿的分类回归树模型
可推论，患者在于医务人员有分歧矛盾时，对医务社工的第三方性、医务社工的业务能力和社会认可度十分的敏感。因此在实际工作中，医务社会工作在介入医患纠纷时需让患者知晓其第三方性，在日常工作之余社工机构应多对医务社工进行岗位培训和考评，保证医务社工业务能力的水平，医务社工在介入患者时最好能由医护人员进行介绍或初期引导，使患者不担心医护人员会因此产生看法，提高医务社会工作服务的接受程度。(https://www.daowen.com)
5.4.3 发生冲突后，主动求助行为的影响因素
由调查结果可知，在医患发生冲突后仅有5.5%的患者选择不会救助于医务社工，但各类人群的需求情况可能会存在差异。
把被调查者的人口社会学特征分为一般资料、家庭结构、文化背景、经济情况、社会背景五个维度，探讨这些因素对医务社会工作介入身份的信任倾向的影响。结果发现性别、年龄、婚姻状况、文化水平、医保类型、职业情况对医务社会工作的了解程度有统计学意义（P＜0.05），表明各类人群的需求情况可能会存在差异。对其中有统计学意义的有序变量“年龄”“文化水平”与因变量“您与医护人员发生冲突后时，您会主动向医务社工寻求帮助吗”进行Spearman秩相关性分析，发现年龄一项的P值小于0.05，显示“年龄”这个自变量与因变量有直线关系。Spearman秩相关系数为0.106，表明年龄越大患者在发生医患冲突后求助于医务社工的主动性越差，见表Ⅱ-17。
表Ⅱ-17 人口社会学特征对医务社工介入医患冲突的需求
将发生冲突后患者对医务社会工作服务的需求意愿进行分析，以患者在发生冲突后寻求帮助的需求意愿为因变量，以人口社会学特征、患者对医务社会工作的主观看法、选择取向和患者对医务社工需求的主观意愿，共计22个影响因素为自变量，选择分类回归树作为树形的生长模式。最大树深为3，父节点为30，子节点为5。
结果显示所建分类树模型的第一层是按照患者接受医务社工服务的方式进行拆分的，故患者接受医务社工服务的方式是影响患者需求意愿的最主要因素。其中选择“我、社工、医护人员三方一起调解”“我、社工、病友一起交流后由社工转答”“我、社工、病友一起交流后由患者自己沟通”“我和社工单独交流后由社工转答”的患者选择肯定会和也许会的比例（81.1%）高于选择“我和社工单独交流后由患者自己沟通”和“自己解决”的患者（44.0%）。
在第二层，选择“我、社工、医护人员三方一起调解”“我、社工、病友一起交流后由社工转答”“我、社工、病友一起交流后由患者自己沟通”“我和社工单独交流后由社工转答”的患者中，对解决医患纠纷服务机构的主观看法成为最主要的影响因素。选择医院医务部门和人民法院的患者（100%）较选择其他机构的患者（30.0%）会更主动的寻求医务社工的帮助。选择“我和社工单独交流后由患者自己沟通”和“自己解决”的患者中，患者的婚姻状况成为最主要的影响因素。已婚和未婚的患者（83.7%）较离异和丧偶的患者（35.3%）会更主动的寻求医务社工的帮助。
在第三层，已婚和未婚的患者中，患者是否会因医务社工的工作地点在医院而产生疑虑成为最主要的影响因素。不会产生疑虑的患者（87.5%）较产生疑虑的患者（63.3）会更主动的寻求医务社工的帮助，见图Ⅱ-6。
发生冲突后患者对医务社会工作服务需求意愿的影响因素的分类树模型的Risk统计量为0.178，标准误差0.021。表示使用该模型预测患者认知程度的正确概率是82.2%，提示预测分类结果基本与真实分类两者之间具有一定程度上的一致性，该模型的拟合效果比较好。
图Ⅱ-6 发生冲突后患者需求意愿的分类回归树模型
所以发生冲突后患者对医务社会工作服务需求意愿的预测可以简单地由CRT模型得到。由CRT模型可知“选择‘我、社工、医护人员三方一起调解’、‘我、社工、病友一起交流后由社工转答’‘我、社工、病友一起交流后由患者自己沟通’、‘我和社工单独交流后由社工转答’这四种解决方式，且不会因医务社工的工作地点在医院而产生疑虑的已婚或未婚患者”“选择‘我和社工单独交流后由患者自己沟通’和‘自己’这两种解决方式，倾向于通过医院医务部门或人民法院解决纠纷的患者”这两类人群在与医务人员发生冲突后会更主动的寻求服务，针对这两类的人群进行医务社会工作，能有效改善医患冲突的进一步恶化。
通过分析可得出，发生冲突后患者对医务社会工作服务需求意愿，可能与患者的主观看法和主观意愿有关。发生冲突后高主动性寻求医务社工帮助的患者可分为两类，一类是倾向于以自身能力解决医患纠纷，这一类患者在发现冲突无法解决医患纠纷后，就会转向司法途径解决问题，此时医务社工能及时的提供患者所需的法律知识就能有效的遏制医患冲突的进一步恶化。另一类是倾向于求助他人的患者，这一来患者在发现冲突无法解决医患纠纷后，就会向周围人寻求帮助，且患者并不在意是否为面对面的提供帮助，此时医务社工若能通过电话咨询或微信平台对患者进行介入，提供患者所需的心理支持和专业知识帮助，就能有效的遏制医患冲突的进一步恶化。
5.4.4 影响患者选择医务社工的相关因素
由调查结果可知，影响患者不相信医务社工的因素中，医务社工的个人素质占82%，表明对医务社工进行岗前培训是提高患者对医务社会工作认同感的重要举措。
把被调查者的人口社会学特征分为一般资料、家庭结构、文化背景、经济情况、社会背景五个维度，探讨这些因素对患者信任度的影响。结果发现对“制服看着不专业、工作地点在医院、医学知识不专业、法律知识不专业、熟知医保等卫生政策、态度不好”六个因素的影响有统计学意义（P＜0.05），见表Ⅱ-18。选择“其他”的患者部分表示不会不相信，所有的帮助都会接受、所有的意见都会参考；部分表示由于没有接触过医务社工，对社会的不信任感会影响信任医务社工的帮助和建议。
通过分析可得，影响患者选择医务社工的相关因素主要为医务社工的个人素质，患者人口社会学特征的不同对医务社工个人素质的要求也有一定的差异。因此强化专业教育，提高医务社会人员的素质是落实医务社会工作的基础。
表Ⅲ-18 人口社会学特征对患者选择医务社工的差异
5.4.5 影响患者接纳医务社工帮助的相关因素
由调查结果可知，患者拒绝医务社工帮助的原因中，方便性原因（13.7%）和求助行为的社会认可度原因（15.2%）均超过10%，表明医务社会工作的推广工作主要在于宣传和提高服务的可及性。
把被调查者的人口社会学特征分为一般资料、家庭结构、文化背景、经济情况、社会背景五个维度，探讨这些因素对患者信任度的影响。结果发现对“嫌麻烦，但主动帮助都会接受”“我更愿意从家人或朋友那里得到支持及帮助”“我会自己调解”“我不想让周围的人知道我的困境”“我担心改变医生护士对我的看法”“我第一次看到医务社工就觉得没用”“接受过类似的帮助，但并没有能力帮助我”“我担心社工会使现状恶化”“当今社会环境下，不会有什么作用，浪费资源”九个因素的影响有统计学意义（P＜0.05），见表Ⅱ-19。选择“其他”的患者表示不会拒绝医务社工的帮助，任何形式的帮助都会都会接受、所有的意见都会参考。通过分析可得，各类人群拒绝医务社会工作的原因虽有不同，但主要原因都可归纳为我国的医务社会工作尚未建立健全完善的规则制度和规范的医务社工管理模式。
表Ⅱ-19 不同人口社会学特征对患者主动求助医务社工帮助的差异
