6.2 关于医务社工的管理与运行
6.2.1 建立健全规章制度，规范医务社工管理
我国现有的医务社工因各地区发展的侧重点不同，分别隶属于医疗卫生机构、红十字会、民政、妇联、共青团等机构或部门。管理分散且各个系统之间的资源也无法使用，导致服务的质量得不到保证。调查中有27位患者表示曾经接受过类似于医务社工的帮助，但并没有能力帮助其解决医患之间的困难问题。通过分析发现，仅有1.7%的患者在产生医患纠纷时愿意找医院聘请的医务社工，说明大部分的患者都十分的注重医务社工在介入医患冲突时的第三方性。因此医院在无法保证聘请的医务社工存在第三方性时，医务社工对于介入医患冲突并无明显作用，只能导致资源的浪费。
我国的医务社工属于福利性质，与瑞典的医务社工在性质上相同。因此笔者建议借鉴瑞典的医务社会工作经验，对医务社工进行统一管理。由各省级卫生行政部门联合民政部门一起组建医务社会工作服务部门，由卫生行政部门负责医学专业的培训和筛选适合开展医务社会工作的医院，由民政部门负责出资购买医务社工服务。使医务社会工作得到统一的管理，可利用的资源进行统一的调配，让患者真正感受到医务社会工作能够有效的帮助其解决问题。
6.2.2 完善运行机制，提升医务社工服务水平
我国大部分地区的医务社会工作都存在资金不足、准入资格无具体要求、机构之间缺乏合作、服务模式单一、缺少监督评价机制等问题。不健全的运行机制使医务社会工作在解决医疗纠纷方面的服务无法有效的开展，使服务水平低下，服务结果得不到患者的认可。通过研究发现患者拒绝医务社工帮助的主要根源也在于医务社会工作机制的不健全。
笔者建议参考广州市某试点医院的医务社会工作运行机制，即政府购买下的医务社会工作运行机制。政府购买下的医务社会工作运行机制可用“政府购买，第三方监管，医社联合，项目支付”十六个字概括。可将医务社会工作的运行机制分为筹资机制、机构准入机制、医社合作机制、服务选择机制、监督评价机制和购买机制。
（一）筹资机制。购买医务社会工作服务的资金来源于企业捐助和政府财政。探索初期，试点医院购买医务社会工作服务的资金主要来源于企业捐助。随着民政、卫计委、财政等多单位的支持，试点医院的医务社会工作服务开始由民政局委托采购公司公开招标，由政府财政拨付专用款项。
（二）机构准入机制。试点医院要求提供医务社会工作的社工机构必须符合医务社会工作服务项目的准入条件，以保证服务的质量。准入条件包括：（1）社工机构执业许可证件与社工服务项目相关资质的技术服务执业许可证；（2）社工服务项目相应人员、设备条件等；（3）制定有社工服务项目相应的各项规章制度和人员岗位责任制等；（4）有国家制定或认可的社工服务项目技术操作规程。
（三）医社合作机制。“医社合作”是指卫生系统与民政系统、医院与社工机构、医院与社区之间、医务社工与其他服务项目社工、医护人员与医务社工之间建立的无缝连接服务模式。医务社会工作以“全人康复”为服务理念，采用“社工+医护+社会”跨界别联合工作的方式。社工机构委派专业的医务社工团队进驻医院自由开展业务，为试点医院的病患及其家属提供切合需要的社会工作专业服务。医务社工团队在人、财、物三方面由社工机构独立管理，保证社工机构与医务社工团队在处理事件时坚持中立性质。医疗机构与社工机构是合作关系，医护人员、医务社工专业团队是合作伙伴。在医院方的合作与督促下，由经验丰富的社工督导队伍制定所需的专业服务内容，以专业稳定的社工团队完成既定目标，最后社工机构支持并指导医院方改进现有的不足。
（四）服务选择机制。该试点医院的医务社会工作团队将3大类21小类的医务社会工作服务作为其需要开展的社工服务内容，以保证医务社会工作服务的有效化。同时，试点医院还可以根据医院的特殊医患问题，选择一定的医务社会工作服务，对其采用专案处理的方法。所选择的医务社会工作服务应满足的条件有：（1）具有社会工作管理部门颁发的技术标准和操作方法；（2）所选择的医务社会工作服务应易于监督与评价；（3）具有一定的竞争性和可测量性的准社会工作产品。
（五）监督评价机制。试点医院医务社会工作服务的监督评价主体有：第三方中介测评机构；由民政局、卫计委和试点医院有关专家组成的评价专家组；由人大代表、政协委员和患者代表组成的第三方监督小组。每年承接项目的社会机构都需要接受民政局委托的第三方中介机构进行中期和末期评估。评价主要是针对医务社会工作服务过程产出的综合评价，具体为对服务的质量和数量进行评价。目前，试点医院医务社会工作的评价是针对单个医务社会工作服务项目的效果。随着对医务社会工作服务不断的发展和研究，针对单个医务社会工作服务项目的评价将逐步发展为针对综合医务社会工作服务项目的综合评价。第三方监督小组对政府采购医务社工服务工作进行监督，具体内容包括对社工机构选择的公平公正性，对社工机构支付标准的合理性，是否按合同规定按时足额支付资金等。(https://www.daowen.com)
（六）购买机制。民政局委托采购公司，就医务社会工作服务项目进行公开招标。通过评标委员会的评审和推荐确定承接项目的社工机构。
6.2.3 创新服务模式，提供多样化的医务社工服务
我国目前大部分的医务社会工作服务模式都存在单一化的局限性，部分原因是社工机构的服务能力有限，也有部分原因是医务社工是按项目服务，只提供被购买的服务项目。同时也存在不同机构的医务社工之间无合作的情况。我国的医务社会工作发展具有“后发展效应”的优势[53]，通过研究英美等国的医务社会工作发展历史发现我国正处于医务社会工作发展的第一个阶段。[54]
因此笔者建议我国的医务社会工作应首先发展医院内服务，对于社区、家庭、特殊人群的服务，及卫生保健的社工服务应在保证医院内社工服务资金充足的情况下兼顾发展。部分经济发达地区在财政充足的情况下，也可依据历史经验，使所有类型的医务社会工作服务齐头并进的一起发展。
通过CRT模型预测，可得出适应患者现实需求的部分服务模式。例如：由CRT模型可预测部分患者在自身无足够能力解决医患问题，又无法及时寻求到帮助时，较于其他人可能更容易采取过激的方式来引起他人关注，以获取帮助。说明患者在与医护人员之间产生问题后，若有医务社工能及时出现在现场并提供帮助，就能够有效的减少患者过激行为的发生。
基于调研的结果笔者建议在医院内服务中：
医务社会工作的服务项目应以有护士陪同的主动巡访病房为主，设立固定站点等候患者求助为辅。使患者能够感受到医务社工服务真正的服务在患者身上，提高患者的认知度和认可度。
医务社工应在医患冲突容易突发的科室（急诊室、儿科、产科、门诊输液室等）设立长期驻点，使医务人员能够专心救治患者，使情绪激动的患者能够及时得到安抚和答疑，减少因医生忙于抢救未及时答疑，而引发的医患冲突。
院内医务社工在介入患方调解时，应多以帮扶者角色介入，以提供咨询服务为主，预防医患冲突的发生，使医患之间的误解在演变为纠纷或冲突前化解。
医患纠纷调解委员会需在医院明显处张贴宣传海报和联系方式、地址，使患者能够及时有效的找到能够解决医患纠纷的路径。
推动医患纠纷调解委员会的发展，使患者与医院之间的直接矛盾转化为患者与医调委之间、医调委与医院之间的间接状态。