6.1 关于三甲医院的对策与建议
6.1.1 提高卫生信息化程度，增强就医时间的可及性
三甲医院的一个突出问题，在于其实际服务量超出了合理服务能力，因此提高其服务能力便是主要出路之一。而卫生服务自动化、信息化、智能化便是目前最受肯定的方向。大数据时代、信息化等学科已经不仅仅是企业所要接触的内容，社会的发展使互联网延伸到各行各业，医疗卫生行业也不例外，在我国卫生人力资源短缺的情况下，卫生服务信息化的必要性尤为突出。医疗服务信息化的优势在于能把条件允许的线下的服务转化成为线上服务，实现智能化，不再需要员工一对一服务患者，而是交给移动客户端，同时服务不同患者，从而节约医患双方的时间以及经济成本。然而我国目前卫生服务信息化水平依然较低，即使是发展较好的医院，其信息化功能也主要体现在预约挂号、支付就诊费、健康档案查询、医保划账等较为基本的功能。但已经体现出了其强大的潜力，以微信为例，微信服务号所提供的挂号、医保查询等服务除了方便患者以外还能在后台得到患者需求的相关数据，对数据进行分析便能更好地服务患者，成为大数据与互联网+医疗的结合。据统计，患者在一次医疗过程中，花在排队的时间占总时间的70%左右，[58]“三长一短”一直是被患者诟病的地方。数据显示，在医院业务繁忙时段，患者利用移动智能医疗系统等方式的时间为41.5分钟，比使用传统方式减少了48.4分钟，节省近一半时间。[59]三甲医院除了可以推出手机APP、微信公众号、支付宝等信息化工具外，还可以设置多功能的自助服务机，传统就诊模式下的所有流程，包括化验单打印、收费查询、预约、缴费等都能由患者自助完成，减少了很多人工环节和中间环节，提高了工作效率，甚至实现看病“零排队”，为未来医院服务模式提供了一种可参考的模式。医改的脚步虽然一直没有停止，但其成效并不明显，医疗卫生信息化正好给予医改一个新的出路，借助信息技术、大数据等实现医药、医保以及医疗的联动改革随着我国医疗卫生服务信息化的发展，其建设必然将进入到一个既服务患者同时又服务医生的阶段，大大提高卫生服务的效率。
6.1.2 规范诊疗收费，提高患者对医疗价格的感知度
在本次调查的三甲医院与社区卫生服务中心当中，患者满意度最低均是经济负担维度，可见大部分患者还是认为目前的医疗服务价格偏高尽管药品加成已经取消，以药养医的现象已经大大减少，但是由于受医疗机构诊疗用药行为和我国医保基金支付能力等因素的影响，现行医疗服务价格未能完全体现医务人员技术劳务价值。医疗卫生服务依然处于看低劳务、看高销售的不合理的定价制度，医疗服务价格行为仍存在不规范问题，加重群众医药费用负担的情况还在时有发生。医疗服务是属于公益性事业而存在的，当人们由于医疗服务价格而看不起医生，则容易对医生产生唯利是图的印象，进而看不起医生，使医患关系继续恶化。鉴于我国人口众多，且医疗资源不足，医保部分与卫生部门即时通力协作也未必能在短时间内建立覆盖广、水平高的医保体系。医疗机构应该提高患者的在治疗过程中的消费感知水平，如提高医疗收费的透明度，将收费标准公布在醒目的位置；提供每日的医疗费用清单供患者及患者家属查询，对患者有疑问的项目及时给予解释等，使患者明白所花的钱都是有作用的。医务人员在为病人提供治疗方案时，要注重与患者的交流，从而了解病人的经济水平，根据患者的实际情况，尽可能降低医疗成本，使病人能够在自己力所能及的经济能力范围内接受最好的治疗。
6.1.3 增设附加性医疗服务，提高患者候诊体验(https://www.daowen.com)
从目前的状况来看，大部分医院管理者以临床医学背景出身，专业的管理学知识不足，尚未能把管理学知识运用至医院运营管理关键位置。尽管患者对三甲医院对医院技术水平满意度远高于社区卫生服务中心，但总体满意度依然与社区卫生服务中心存在差距。主要体现在服务可及性满意度，“三长一短”现象，即挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短的问题依然明显。特别地，医院规划设计师不了解业务流程，忽略了医生与患者的使用体验，医院就诊大楼越建越大，医学科室分科越来越细，管理者也未能对医院就诊路径有一个良好的把握，对医院内部布局规划缺乏亲自经验，所设置的就诊路径不尽人意，导致就诊患者寻医问诊的时间成本越来越高，
理论上而言，只有患者在医方规定的空闲时间内到达医院并接受固定时间的服务时，才能避免出现排队的出现。然而即使患者在特定的时间内到达医院进行治疗，由于医学疾病的复杂性，医方对治疗时间的把握也是难以确定的，因此排队等候现象在医疗服务过程中是不可避免。这就需要决策者运用到运筹管理学当中的排队管理理论，对各服务窗口的服务概率以及等待概率进行计算，在综合考虑医院自身条件的情况下，对顾客需求量与服务量两者之间进行平衡，从而提高服务质量，降低成本，实现标准化管理。即使实际等待时间难以缩短时，也不意味着无法提高患者的候诊时间满意度，管理者也能从候诊心理上所感知的等待时间进行努力。相关心理学研究指出，顾客的等待时间满意度主要是由顾客所感知的等待时间决定，而并不是其实际所等待时间。[60]这需用管理者运用环境管理，对患者的就诊环境进行优化，弱化患者心理上对时间的。例如，在医院范围内播放舒缓的音乐，设置WiFi网络为患者提供一个娱乐的渠道，候诊过程中通过网络客户端或者派发纸质版的疾病预防、健康知识等阅读资料，甚至安排员工在候诊室为患者提供健康咨询等服务服务，使患者产生服务已经开始的“错觉”，对患者在候诊时所消耗的无效时间进行积极填充。另外，色彩本来属于自然界的客观存在，其本身是不代表任何情感的，但由于人们在对外部世界进行改造的长期过程中，使人们对不同的色彩产生了特定的心理反应。[61]不同颜色更会造成不同的空间感，如乳白色、浅蓝色都能使人感到房间宽大。有针对性地对候诊室进行装潢使患者在候诊过程中感觉更为舒适，从而弱化患者的心理感知时间。
6.1.4 加强医学人文教育，提高医务人员的沟通技能
从数据可以看出，患者对三甲医院的医疗设备的满意度是非常高的，这是三甲医院的优势，但凡事都有正反两面，当人们享受着现代医疗技术所提供日益完善的卫生服务的同时，也使医患双方都过于依赖设备，人性化的医患关系逐渐被复杂的仪器与先进的技术代替，出现了医学的悖人性化、唯技术化的负面影响。根据Deveugele的研究，医生与患者的交流最少五分钟以上才能够达到较好的沟通效果。[62]各种仪器设备使医疗服务的效率越来越高，但同时也使医患直接接触交流的时间越来越少。在寻求医疗服务过程中，由于受自身疾病的困扰，大部分患者都会存在不同程度的忧郁、焦虑等负面情绪，不像一般服务行业的顾客多以愉快的心情去消费，这种负面情绪可能影响患者在就医过程中的整体感受。而且，随着医疗技术的发展，患者就诊过程中先进医疗设备频繁地使用，尽管医疗设备带来更加准确的诊断，但也改变了传统的看病模式，使医患双方缺乏一个看病的“仪式”，尽管这种仪式仅仅作用在形而上的精神层面，但也只有在这样一个仪式使医患双方投入自身角色，从而让患者对医生产生信任与交托感。当肢体上、语言上的交流都被冷冰冰的设备所阻隔，医方的人文关怀便难以传达给患者及其家属，无法与患者建立互动机制，也更难取得患者的信任。医患沟通不仅是医务人员与患者之间对疾病诊断信息交流过程，更包含了双方感情、思想和愿望的交流，具有一定的特殊性。由于医患之间存在信息不对称因素，若双方之间不能达到畅通的交流，无法把全面、准确、及时、客观地将患者的病情状况和疾病愈后及将要接受治疗措施的作用和风险用患者及家属可以理解的语言和方式予以告知，则难以获得患者的理解与配合。医院管理者可以定期组织医学人文关怀课程，请专家进行讲座课程，培养责任感、同情心，树立关怀患者、尊重患者、以人为本的精神理念，同时学习沟通技巧、情绪管理内容，以技、以德赢取患者的尊重和认同，从而构建和谐的医患关系，提高患者满意度。