三、质量功能展开
质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法。它于七十年代初起源于日本,由日本东京技术学院的Shigeru Mizuno博士提出。进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。
为了保证产品能为顾客所接受,一个组织(企业)必须认真研究和分析顾客的需求,将顾客的需求转化为可以进行和实施产品设计的质量特性。因为产品质量可以用多种质量特性,比如物理特性、性能特性、经济特性、使用特性等来体现,只有将这些特性落实到产品的研制和生产的整个过程中,最终转换成产品特征,才能真正体现顾客提出的需求。QFD要求产品设计生产者在听取顾客对产品的意见和需求后,通过合适的方法和措施将顾客需求进行量化,采用工程计算的方法将其一步步地展开,将顾客需求落实到产品的设计和生产的整个过程中,从而最终在产品中体现顾客的需求,同时在实现顾客的需求过程中,帮助企业各职能部门制定出相应的技术要求和措施,使他们之间能够协调一致地工作。
QFD是在产品策划和设计阶段就实施质量保证与改进的一种有效的方法,能够以最快的速度、最低的成本和优良的质量满足顾客的最大需求,已成为企业进行全面质量管理的重要工具和实施产品质量改进有效的工具,对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助,具体表现在以下几个方面。
1.QFD有助于企业正确把握顾客的需求
QFD是一种简单的,合乎逻辑的方法,它包含一套矩阵,这些矩阵有助于确定顾客的需求特征,以便于更好地满足和开拓市场,也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场,什么是最低的标准等等。
2.QFD有助于优选方案
在实施QFD的整个阶段,人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段,包括生产设备的选用,所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后,该决定必须是有利于顾客的,而不是工程技术部门或生产部门,顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上,所以顾客是整个过程中最重要的环节。
3.QFD有利于打破组织机构中部门间的功能障碍
QFD主要是由不同专业,不同观点的人来实施的,所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QFD要求有献身和勤奋精神,要有坚强的领导集体和一心一意的成员,QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组,从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。
4.QFD容易激发员工们的工作热情
实施QFD,打破了不同部门间的隔阂,会使员工感到心满意足,因为他们更愿意在和谐气氛中工作,而不是在矛盾的气氛中工作。另外,当他们看到成功和高质量的产品,他们感到自豪并愿意献身于公司。
5.QFD能够更有效地开发产品,提高产品质量和可信度,更大程度地满足顾客需求
为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头,成本削减了50%,开发时间缩短了30%,生产率提高了200%。如,采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品,而美国汽车公司则需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。
QFD从质量的保证和不断提高的角度出发,通过一定的市场调查方法获取顾客需求,并采用矩阵图解法和质量屋的方法将顾客的需求分解到产品开发的各个过程和各个职能部门中去,以实现对各职能部门和各个过程工作的协调和统一部署,使它们能够共同努力、一起采取措施,最终保证产品质量,使设计和制造的产品能真正满足顾客的需求。故QFD是一种由顾客需求所驱动的产品开发管理方法。
1.QFD瀑布式分解模型
调查和分析顾客需求是QFD的最初输入,而产品是最终的输出。这种输出是由使用他们的顾客的满意度确定的,并取决于形成及支持他们的过程的效果。由此可以看出,正确理解顾客需求对于实施QFD是十分重要的。顾客需求确定之后,采用科学、实用的工具和方法,将顾客需求一步步地分解展开,分别转换成产品的技术需求等,并最终确定出产品质量控制办法。相关矩阵(也称质量屋)是实施QFD展开的基本工具,瀑布式分解模型则是QFD的展开方式和整体实施思想的描述。图4-1是一个由4个质量屋矩阵组成的典型QFD瀑布式分解模型。(https://www.daowen.com)
图4-1 典型的QFD瀑布式分解模型示意图
实施QFD的关键是获取顾客需求并将顾客需求分解到产品形成的各个过程,将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。因此,严格地说,QFD是一种思想,一种产品开发管理和质量保证与改进的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中,需要采用QFD瀑布式分解模型。但是,针对具体的产品和实例,没有固定的模式和分解模型,可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。
2.质量屋
质量屋(House of Quality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。
质量屋结构如图4-2所示,一个完整的质量屋包括6个部分,即顾客需求、技术需求、关系矩阵、竞争分析、屋顶和技术评估。竞争分析和技术评估又都由若干项组成。在实际应用中,视具体要求的不同,质量屋结构可能会略有不同。例如,有的时候,可能不设置屋顶;有的时候,竞争分析和技术评估这两部分的组成项目会有所增删等。
顾客需求及其需求类型,即质量屋的“什么(What)”。
各项顾客需求可简单地采用图示列表的方式,将顾客需求1、顾客需求2、……顾客需求nc,填入质量屋中。也可采用类似于分层式调查表的方式,或采用树图表示。
图4-2 质量屋结构形式示意图
注1)关系矩阵一般用“◎、○和△”表示,它们分别对应数字“9,3和1”,没有表示无关系,对应数字0;
2)销售考虑用“●和●”表示,“●”表示强销售考虑;“●”表示可能销售考虑,没有表示不是销售考虑。分别用对应数字1.5,1.2和1.0。
技术需求(最终产品特性),即质量屋的“如何(How)”。
技术需求也可采用简单的列表、树图、分层调查表或系统图的方式描述。技术需求是用以满足顾客需求的手段,是由顾客需求推演出的,必须用标准化的形式表述。技术需求可以是一个产品的特性或技术指标,也可以是指产品的零件特性或技术指标,或者是一个零件的关键工序及属性等。根据质量屋用于描述的关系矩阵不同而不同。
关系矩阵,即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。
这是质量屋的本体部分,它用于描述技术需求(产品特性)对各个顾客需求的贡献和影响程度。图4-2所示质量屋关系矩阵可采用数学表达式R=[rij]nc x np表示。rij是指第j个技术需求(产品特性)对第i个顾客需求的贡献和影响程度。rij的取值可以是数值域[0,1]内的任何一个数值,或从{0,1,3,9}中取值。取值越大,说明第j个技术需求(产品特性)对第i个顾客需求的贡献和影响程度越大;反之,越小。
竞争分析,站在顾客的角度,对本企业的产品和市场上其他竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。
