突出“网络面询”
随着网络心理援助宣传活动的持续开展，会有越来越多的求助者寻求帮助。在网络心理援助的内容中，以视频加语音的形式实施一对一的个体心理咨询是主要形式。虽然心理咨询不是心理援助的全部内容，却是整个行动的“重头戏”，也是最具挑战性、实战性的一个环节。下面，笔者就网络心理援助咨询环节的4个重要内容逐一进行说明。
（1）初访接待
日常心理咨询当中所谈到的初访接待，指的就是心理咨询师要按照心理学原则与求助者进行第一次咨询接触。此处所谈到的初访接待指的是心理志愿者按照网络心理援助的基本原则与求助者进行的第一次咨询访谈。由于是网络接触，第一次的接触多半是通过添加微信号或QQ号时所进行的文字交谈，也可能是拨打热线电话直接进行语音交谈，还有可能是通过QQ或微信视频接触。无论哪一种接触方式，心理志愿者往往需要提前做好准备，保持相对平和的心态、干净整洁的仪表，寻找一个相对安静舒适的咨询环境，并准备用真诚直接、简洁明了的语言来接待求助者，如“您好！我是第×号志愿者某某某，感谢您的信任，很高兴能为您提供心理服务！”，或者“您好！我是第×号志愿者某某某，很荣幸为您提供心理帮助！”，等等。
由于在网络心理援助中，许多求助者的求助行为只有1次或几次，所以，初访接待与正式咨询便交织在一起，这就要求心理志愿者能在相对较短的时间内完成平时初访接待的内容，一般控制在10分钟以内，主要任务是用礼貌的语言介绍自己的身份、声明保密原则、询问求助者的需要、了解求助者的基本症状，快速建立信任关系。
在针对此次新冠肺炎疫情的心理援助行动中，为了能够更快更好地帮助求助者与志愿者之间建立信任关系，我们在网络宣传中直接将心理志愿者的真实姓名、证书编号、针对群体、个人特长以及联系方式等信息如实公布，以此种方式提前体现心理志愿者的真诚，从而有效地催生了求助者对心理志愿者的信任。
（2）现状评估
这里的现状评估是指心理志愿者与求助者在初步接触中，对求助者的当前现状进行简要评估，从总体上把握求助者的状态，为后续针对性的咨询做好准备。在网络心理援助中，现状评估的时间一般不超过10分钟，既可以集中评估，也可以将问题分散到咨询的全过程。现状评估的主要内容有：当前的主要症状及症状的严重程度，问题产生的主要原因，是否属于心理咨询的范围，是否存在自残、自伤及自杀风险，是否需要转介等。
现状评估的方法大概分为2类：一类是问卷评估，即通过填写问卷，进行现状评估。问卷评估方便快捷，容易量化，说服力强，但操作复杂，略显生硬机械，一般情况下，在现状评估中，心理志愿者很少采用问卷评估，除非求助者主动提出来进行问卷评估，否则，心理志愿者通常会采用访谈评估。另一类就是访谈评估，大多数情况下，对求助者的评估都是通过访谈来进行的，访谈评估机动灵活、针对性强，但主观性强、不易量化。不过，总的来看，访谈评估在咨询中使用频率还是比较高的，既可集中进行，也可与咨询同时进行。为了提高现状评估的效率，督导组通常会针对援助对象的总体情况设计一个通用的评估提纲，心理志愿者需要在咨询开始前提前熟悉，并结合每一位求助者的具体情况，灵活运用，从而提高现状评估的效率。
（3）正式咨询
正式咨询就是指心理志愿者通过心理咨询的原理、技术和方法来帮助求助者的关键过程。其实，心理咨询没有明显的界线来区分初访接待、现状评估、正式咨询与结束咨询4个环节，因为这4个环节都是为了帮助求助者，所以通常会融合在一起进行。刻意地区分几个环节，并没有实质性的意义，反而会显得生硬、不流畅。
实践表明，网络心理咨询与地面心理咨询不同，其对咨询流派和技术的要求比较高，许多流派的技术在网络上几乎无法实施或不容易实施，其咨询效果也会受到严重影响。我们提倡在网络援助过程中，以认知、行为主义、人本主义和精神分析四大主学派的理论和技术为主，以格式塔、家庭治疗等其他学派为辅。(https://www.daowen.com)
举个例子，在新冠肺炎疫情暴发前，小芳出差去武汉，回家后得知武汉封城，自己被社区要求必须居家隔离2周，每天监测体温并将记录上报。从开始隔离之日起，小芳就出现体温升高不稳定的现象，有时正常，有时发热，体温可达37.8℃，同时还伴有咳嗽，小芳吓坏了，尽管家人一直劝告说只是正常的发热，但小芳却无法释怀。后联系到我们的心理志愿者，心理志愿者在了解情况之后，首先对小芳的症状进行了深入了解，判断分析，仔细评估，而后从精神分析的视角进行解释，认为症状的来源不是新冠病毒感染造成的，而是由于自己易受暗示的性格特点引起的。之后，虽然她能稍稍平静一些，但依然还是紧张、焦虑、恐惧。接着，心理志愿者就运用行为主义的技术，帮她做了放松训练和系统脱敏训练，小芳的情绪很快就放松了下来，体温也恢复到正常范围了。然后，志愿者从认知的视角帮助她认清了自己以偏概全、过于夸张、太绝对化的认知特点在产生症状中的作用，并邀请她的家庭成员一起与她进一步讨论这个问题，进一步消除了她的顾虑。最后，为了巩固咨询效果，心理志愿者还教会她一些自我暗示的方法，以备平时自我调节。当然，在整个过程中，要特别注意运用倾听、共情等一系列人本主义技术。咨询结束5天后小芳主动报告自己的体温基本恢复到正常范围，服用了治疗咳嗽的药物后，之前的症状完全消失了。2周后，小芳主动报告，说自己已经解除隔离，完全没有问题了。
（4）结束咨询
结束咨询听起来是一件不起眼的事情，却是心理咨询中一个不可或缺的重要组成部分。平时心理咨询结束的方法会因咨询流派的不同而有所不同，认知学派会进行咨询小结、总结，还会布置作业；行为主义学派会提出建议，给出个人训练的技巧方法；精神分析学派一般会在结束时让求助者有一个领悟；人本主义学派结束时往往会给人以鼓励，或给人留下沉思；其他学派也各有不同，在此不一一赘述。
在网络心理援助的咨询活动中，结束咨询时需要注意4个问题：一是适时重申保密原则；二是确定下一次咨询时间；三是询问求助者下一步的行动计划与安排，并给予支持和鼓励；四是以礼貌的语言与求助者告别，并给予美好的祝福。比如说，我们要求心理志愿者在网络咨询结束时不一定必须重申保密原则，但一定要询问求助者下一步的打算或安排，并以礼貌的方式给予对方祝福，这里，结合我们网络心理援助的具体情况，为大家提供5种可供参考的结束方式：
第一种，今天的咨询就到这里，感谢您对我们的信任，您所谈到的内容，我会按照要求保密，请您放心，最近这段时间是非常时期，您一定要加强防护，注意安全。祝您每天有一个好心情，再见。
第二种，感谢您的信任与配合，今天咨询结束后，如果您再遇到类似的问题，您可以运用我今天教的方法自行调节、放松，若仍然需要咨询，还可以继续预约，我会尽全力帮助您。
第三种，今天咨询结束以后，希望您能按计划，把自己每天的生活安排得井井有条，感谢您的信任，祝您越来越好！
第四种，今天的咨询就到这里，谢谢您对我们的信任，若以后还有需要，可以预约我。
第五种，作为心理咨询，我们所能提供的帮助是有限的，剩下的许多工作，还需要您努力坚持，谢谢您对我们的信任，再见。
虽然，此处提供了5种不同版本的结束方式，但实际上，究竟以种何方式结束咨询，每位心理志愿者需要根据实际需要和具体情况来决定咨询结束的方式。