网络心理危机干预可“七步成诗”
在谈网络心理危机干预的步骤前，笔者先谈一谈心理危机干预的分类，以便为顺利分类实施危机干预做好理论上的铺垫。根据笔者的研究，心理危机干预以个体是否主动寻求帮助为标准可分为2类：一类是主动干预，即在未接到个体求助的情况下，心理志愿者发现其正处在危机中，然后根据相关安排主动进行干预；另一类是被动干预，即只在接到个体求助的求助信息后，心理志愿者才组织危机干预行动。如果按危机发生的时间节点来区分，可分为预防性干预和即时性干预。预防性干预指的是个体经历了重大事件刺激之后，有潜在的心理危机，心理志愿者在咨询中，提前识别出危机并实施干预，以防止危机发展扩大；而即时性干预是指危险正在发生时，心理志愿者当即进行干预，以阻止危险变成现实。
举一个例子，李女士在1个月之内，连续失去3位亲人，精神状态极差，悲伤无助、哭泣不止，有轻生念头，明显处在危机当中，在这种情况下，如果李女士并没有主动求助，而心理志愿者发现了潜在危险，通过网络来主动干预，那么，这种干预可以称为主动预防性干预。这种干预方式，如果得不到李女士的配合，是会产生很大的风险，心理志愿者要谨慎行事。如果李女士正在准备实施自杀，心理志愿者立即实施干预，这种干预可称为主动即时性干预。通过网络来实施即时心理危机干预时，现场往往容易失控，发生危险的可能性很大，需要其他力量同时从地面进行干预才比较安全。假如，李女士自我觉察能力比较强，为了防止自己会禁不住做出一些过激的举动而主动通过网络求助心理志愿者，此时的干预就可以称为被动预防性干预。当然，如果李女士并没有觉察到自己的心理危机，本以为自己只是进行普通的心理咨询，但心理志愿者却发现了李女士内心有一些潜在的危险，然后悄无声息地采取措施进行了干预，这种干预我们称之为主动预防性干预。被动预防性干预和主动预防性干预是网络心理危机干预的2种主要形式。
这里要重点强调的是，本章所谈的网络心理危机干预共有2类：一类是被动预防性干预，即当个体觉察到自己存在潜在的自残、自伤、自杀或危害社会及他人的倾向时，主动通过网络或电话向心理志愿者求助；另一类是主动预防性干预，即当心理志愿者在正常心理咨询过程中突然发现求助者存在心理危机，然后主动实施危机干预，悄无声息地化解了求助者的心理危机。
基于以上关于心理危机干预分类问题的阐述，结合此次针对新冠肺炎疫情的网络心理援助实践，网络心理危机干预可按以下7个步骤实施：
第一步，建立关系。心理志愿者在短时间内与求助者快速建立相对牢固的信任关系非常重要，这直接决定了干预行动的效果和成败。为此，在心理援助前期的宣传中，心理志愿者最好能主动地提供个人的姓名、联系方式、证件号以及从业经历，以最真诚的方式取得求助者的预先信任。在双方接触之后，心理志愿者还应通过认真倾听、适时共情、耐心陪伴、有效解释等来取得求助者进一步的信任，从而巩固双方关系，为下一步的干预工作打好基础。
第二步，现状评估。现状评估的前提是要查明现状，即在前期建立关系的过程中，快速地查明求助者的危险在哪里？由什么事情引发？涉及哪些人？求助者陷入危机的个人原因是什么？有没有其他的诱发因素？等等。明确了这些重要的问题之后，有助于心理志愿者快速评估现状。查明现状之后，接下来就要对求助者进行快速评估，评估内容主要有4个：是什么性质的问题？问题的严重程度如何？是否适合网络干预？志愿者自己是否能够处理？评估的过程并不一定要集中进行，也可分散进行，求助者不一定都要明确知道，但心理志愿者必须心里清楚，以便随时采取灵活的措施。(https://www.daowen.com)
第三步，确保安全。在危机干预中，确保求助者的安全最关键，既要确保求助者在干预的过程中处于安全状态，又要确保在干预之后不发生危险。所以，整个干预过程必须是系统的、专业的、策略性的，不能让干预带给求助者新的、更大的刺激，置其于危险之中，而要让求助者的心理风险持续降低，以解除安全隐患，化“危”为“机”。一般来说，在网络心理危机干预中，要确保求助者安全，志愿者要尽量做到4点：一是在语言中不能诱导或刺激求助者，引发更强烈的情绪情感体验；二是对求助者的言谈举止给予均等的关注，不能忽视任何传递危险信息的细节；三是危机干预技术的选择和使用要灵活多变，恰如其分，不可僵化老套，生搬硬套；四是必要时需要询问并获得求助者的具体位置以及紧急联系人的联系方式。
第四步，给予支持。处在危机中的求助者往往严重缺乏心理支持，及时地给予心理支持对增强求助者应对危机的能力和信心至关重要。然而，给予支持对心理志愿者来讲也有很高的要求：首先是态度上的真诚和接纳，这会让求助者有一种被尊重和被信任的感觉；其次是技术上的专业化和系统性，这会使求助者感到安全可靠、有希望；最后是设身处地换位思考，这会让求助者感到被深深地理解，感到有人愿意与自己一起面对危机。
第五步，启发思考。求助者之所以会陷入危机中，常常是因为个人的认知水平和思维方式在短时间内受到冲击和影响，无法正常地思考，不能采取积极有效的方式来应对危机。一般来讲，危机中的求助者在获得了一定的心理支持后，便会慢慢恢复正常的认知水平，此时，引导求助者进一步开动脑筋，想办法去应对危机比由心理志愿者直接提供解决危机的办法更加有效。
第六步，制订计划。当求助者开始思考并准备行动的时候，心理志愿者就可以与求助者一起来制订行动计划，以便更加系统地应对危机，当然，制订计划也一定是以求助者主，心理志愿者需要站在旁观者的立场上，客观中立地审视计划的可行性，并针对性地提出意见和改进办法。当然，如果个体的思考水平比较低、计划明显不可行的时候，心理志愿者直接提供可供参考的多套计划方案也是一个很好的应急选项。
第七步，得到承诺。得到承诺主要包括3个方面的承诺：一是要让求助者承诺按制订的计划执行，并及时报告结果；二是要让求助者承诺在执行计划期间，不要随意做出重大决定；三是要承诺在执行计划期间，确保自己的人身安全。得到了求助者的承诺后，心理志愿者就可以根据危机解决的进展来不断地与求助者一起修正、调整之前制订的计划，进一步加深信任，并继续执行计划，不断循环往复，直至彻底地解决危机。