聚焦客户感知的宽带运维服务“四维一体”高效运作的实施背景

一、聚焦客户感知的宽带运维服务“四维一体”高效运作的实施背景

（一）服务于经济发展的需要

当前，国家推进宽带战略促进经济转型发展，同时江西正全力开展“鄱阳湖生态经济区”建设，江西公司联合16个厅局启动了“鄱阳湖智慧工程”建设。宽带作为经济发展转型、“鄱阳湖智慧工程”的关键基础设施之一，起着至关重要的作用。作为信息化建设主力军，江西公司必须围绕国家战略的需要，建设满足客户需要的宽带网络、提升客户需要的宽带服务支撑能力，服务国家和地方经济的发展。

（二）企业自身发展的需要

宽带业务是江西公司的主要收入支柱之一，宽带的发展离不运维服务服务领先，运维服务质量的好坏直接影响着客户对江西公司宽带产品的满意度，也直接影响企业在宽带市场中的份额和市场。提升宽带运维服务水平，是江西公司自身发展的必然选择。

（三）满足客户越来越高要求的需要

随着众多宽带视讯应用、云应用等的大规模推广，客户对服务的快捷、服务过程信息的透明度、宽带速率的达标程度等宽带服务及其质量的要求越来越高。改善服务运作，提升服务质量，提高客户感知是必由之路。

（四）原有宽带服务还存在着一定的问题

实施“四维一体”运作以前，江西公司主要是面向网络做宽带维护，关注的是网络指标（如时延、丢包率等指标）；管控人员难以做到全流程管控；维护人员只知晓本工单环节的处理进度及结果，对整个工单的处理进度、处理结果都无从知晓，对客户就更不透明；随着客户增长而带来的工单量日益大幅增长，维护人员数量又不可能随之大比例增长，工作量大收入提升幅度小导致一线员工士气比较低落。

为此，江西公司结合宽带客户及网络特点，以提升客户感知为出发点，从网络质量、服务过程、IT支撑、队伍建设四个维度全方位实施宽带运维服务运作，从而实现网络稳定好用、装维便捷快速的高效率宽带服务，客户感知持续提升。